营业厅服务销技能提升训练.ppt

第三模块：卓越的服务营销技巧 一. 服务营销精要 起于客户的需要 止于客户的微笑 1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2.服务是创造客户粘度最好的方法 案例：互联网巨头全部都是粘度中心 3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍 4.服务创造的价值是营销的数倍 5.客户流失的原因罗列 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 6.一个不满意的客户带来的后果 投诉顾客流失?????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 二. 服务营销内核 伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 期望的服务 感知的服务 客户 心理 落差 三. 当期望和体验碰撞 我怎么舍得你难过？ 1.关键时刻，做正确的事情 当一名客户和你的生意的任 何一个层面发生联系，如论多么 微小，都是一个形成印象的机会 。 这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。 2.ER-GAP 矩阵 客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多 Expectation 客户期望（高） Response 供应商回应 （快速量佳） 慢 差 客户 抱怨 客户 感动 客户 沉