管理实战金牌服务管理.pptVIP

《管理实战之金牌服务管理》 　开讲致词 授课概要 １、商卖基础 镜子法则 １、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作 　　＝倾听顾客心声！！ 商卖构成 同心协力 相同方向用力物体才可移动 零售店的销售　 直销店 現　　　　　状 销售方单方（３００元） 与顾客无关 创造出３００元以上的价值感到物有所值下次再来！！ 买值了（满足） １、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） ２、招商阶段充分了解商品知识及信息。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。 如何能使顾客感到值得 　　　 “值得”背后的１００项附加服务 购物大原则 去喜欢的店、喜欢的人那里购物 满足顾客欲望 争做服务最优中国第一店 所谓服务是： １、令顾客满足及感动 ２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。 服务的好坏 顾客常常期待最高的服务＝个别对待 　○好的服务＝提供超越顾客期待的服务 　○坏的服务＝不能满足顾客的需求 实现感动 １、不断思考顾客需求什么 ２、归纳总结顾客需求，将其10个一组定 型化 ３、满足顾客的多种需求 顾客感动是这样产生的 顾客 的需求 超越期待 １、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。 　　构成大