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顾客投诉处理技巧与相关法规 处理客诉遵循的基本原则 百货零售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个百货零售企业销售机制是否健全有效，终端销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。 这里，就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析： 一、独立权威性、 设立专门独立权威的售后服务机构和服务人员，有利于问题的处理。一般零售百货企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在处理方式上一般追求采取实时处断的方式。对于我们商场而言，现场楼层管理与客服部督导构成了处理客诉的双层处理机制，从一般意义上讲楼层管理具备直接的处理权限。 这样一个双层的机制中，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程。 处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的楼层管理人员往往就必须作出决策，而不仅仅只是原始资料的收集、整理和呈报。 否则，没有权威性的处理人员给顾客造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖 二、及时准确性 楼层在接到顾客现场或以其他方式进行投诉的通知时，应当采取登记事由并