客户服务务模块五题库.docxVIP

模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当(）先告知处理方法先安抚先重复用户生气的问题先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（　　　）多陪用户交谈一会，等对方挂断立即找理由中断对话讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（　）文化程度、收入年龄、毕业院校是否单身、性别地域、是否单身５、一下说法错误的是（　）话术开头语和结束语通常相对固定脚本需要在使用过程中不断改进通过调整脚本，可以满足所有客户的需要恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（　　　）在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）您能否谈谈您的整个想法?您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?什么样的产品最符合您的要求?对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（　　　）客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（ ）先讲明原因 　 B. 说服力 C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（　　　）现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（　　　）现场每天不尽相同员工的思想每天不同工作时期、要求不同工作地点不同４、表扬员工时应注意（　　　）不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。要及时在众人面前表扬。可以借助他人来表扬。表扬时不要夸大其词，需要实事求是。５、批评员工时应注意（　　　）不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说给员工改正错误的机会批评就事论事,不牵扯其他事情不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（　　　）即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况把握真实情报，核对数据的真实性发现突发情况，积极采取行动应对增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解７、以下哪些是现场管理人员应该做的（　　　）了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；知道客服人员目前的状态８、下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（　　　）“您看我理解的对么?”“你是需要......?”“对不起，让您等候多时了”“你认为***怎么样呢？”９、下列描述正确的是（　　　）脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。管理人员在监听过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。１０、下列描述正确的是（　　　）话术可以由话务员根据实际情况自行编写。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。三、判断题１、话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。（ ）对２、电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平，但是不会直接影响到业绩的成败。 （ ）对３