客房服务管理第四章 客房部客服务.pptVIP

第四章 客房部对客服务 第一节 对客服务模式 一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种： （一）设立楼层服务台 （二）设立客房服务中心 （三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心 第一节 对客服务模式 二、对客服务模式的选择和设计 （一）客源的类别及层次 （二）硬件条件 1.考虑服务垂直交通问题 2.考虑通讯条件 3.考虑安全监控系统、锁匙系统 4.饭店建筑特点 （三）安全条件 （四）劳动力成本 第一节 对客服务模式 三、对客服务模式 （一）设立楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式 特点： 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势 第一节 对客服务模式 三、对客服务模式 （二）设立楼层服务台 客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作 特点： 这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针对性 第一节 对客服务模式 三、