护患沟通技巧与健康教育课件.ppt

一、沟通 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟 通 的 重 要 性 一、 沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。 二、沟通是现代管理的命脉。 三、沟通是人际情感的基石。 四、沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手 段和途径。 ?你需要了解对方 ?你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 萧伯纳 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 沟通的类型 1、语言性沟通 2、非语言性沟通 非语言性沟通的形式 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 案例分析 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离：为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离：为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离：为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离：为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 常用的沟通技巧 讨论 如何做一个有效的倾听者呢？ ◇静下心来，打开心胸，设身处地地耐心聆听对方心中的话。◇聆听别人说话时，配合自己的呼吸，深沉、和缓而平静。 倾听的技巧 （l）准备花时间倾听对方的话； （2）学习如何在沟通过程中集中注意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 护士的语言 护患间的沟通主要建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。护士的语言具有“治病”与“致病”的双重作用，是具有心理护理的工具，是护士素质的体现。 运用好文明语言  护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 道 歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 告别 熟人间说话告别时，一般说