市场调查技术版Object55.docVIP

访问员的技术要求及培训方法 一、访问员的基本技术要求 在营销调研实训中，学生将要担任的第一个职业岗位最基本的角色就是访问员。访问员在营销调研的第一线实施访问，其对基本技能掌握的优劣将极大地影响访问的质量。学生不能把访问员的工作认为是比较低层的工作，实际上这是营销人员接触市场、接触目标消费者最前沿、最敏感，也是最能锻炼人的实际工作之一。学生今后将要走上的职业岗位会经常开展访问活动、经常面对访问员培训，如果没有访问员的基本素养和技能是不能有效工作的。实际上许多在营销方面上作出成绩的人士往往就是从访问员的角色起步的。在这一节中，将介绍难度较大的入户访问技巧。 访问员的仪表 访问员要重视自身的仪表修饰，因为这是取得被访问者是否合作的第一视觉印象。散乱的头发，或不洁的衣物都会大大降低被访者的信任程度。因此，访问员在开始访问前应注意整理发型，挑选大方整洁的衣装，随身携带的安装问卷、提问卡、礼品袋子要大小适中，不要给人拖沓之感。同时访问员应佩戴表明身份的胸卡。 选择适当的入户时间 为了能顺利地进入居民户实施访问，选择适当的访问时间是必要的，访问不适当地安排在可能干扰被访者工作和学习的时间，就会遭遇拒访的尴尬。 一般工作日，访问可在晚上7:00到9:00之间进行，双休日可在上午9:00——晚9:00之间进行，但应避免午饭、晚饭和午休时间。 准确的自我介绍 自我介绍要按规范的形式进行，这是访问员和被访者的首次沟通，对是否能顺利入户是一个关键的环节。 在问卷设计中已经精心编写了入户访问的自我介绍词。例： 先生/女士：您好！ 我是××高等职业技术学院的学生，我姓______，我们想了解一下您对几种护肤品的看法，您的意见将对于产品开发和改善具有重要意义。我们根据随机抽样的方式选定您为访问对象，对问题的回答无对错之分，请不要有任何顾虑。所有的个人资料仅供统计使用，我们将按国家统计法，对有关资料严格保密。谢谢！ 但访问员决不能机械生硬地照本宣科，别忘了使用尊称，语言要清晰、准确、流利、自信，尽力展示一种充满信心而又希望对方配合的神情。当然还要有应变能力，能有针对性的解释被访者的疑问。尤其不能哼哼哈哈，在室门口滞留，丧失入户的良机。一般，在解释来意之后，应立刻说：“为了方便记录您的意见，我进去跟您聊一聊吧”，这时应出示证件，说明身份，请求立即入户。 访问位置的选择 为了使访问能有效地开展，入户后应主动请求被访者予以合作，选择便于访问、便于记录、较少干扰的位置。其主要考虑因素是，应有座位，在座位前面或旁侧有可供记录及出示展示卡片的桌子或茶几。被访者应在对面或右侧就座，这就可以较好地避免被访者直接看到问卷，影响访问的程序或干扰答题。被访者坐在右侧就难于看到访问员右手记录的答案。也易于阅读展示卡片上的内容。座位还应注意和其他人有一定的空间距离以减少干扰。如果家中正在播放电视机和音响，则可请求关闭或调小音量，一般被访者应背对电视机正面，否则被访者可能被电视节目吸引而无意答问。 访问情绪的调节 在访问进行过程中，成功地调节被访者的情绪，使其始终对答问颇有兴趣并关注访问进程是访问成功进行的关键。为此，要注意两个方面问题，一是对被访者的全神关注，不能只是由访问员宣读问卷，不顾及被访者的反应，以至被访者昏昏然出现不耐烦情绪，而使访问效率下降甚至使访问草草结束。为此，要充分调动自身的声音、语调、眼神、手势，引起被访者的兴趣和热情，特别要注意访问不可一味追求速度，要有间隙，要有少许停顿，要以期待的目光引导被访问者思考、从容答题。另一方面要正确处理可能出现的家人的干扰性参与。一般在访问开始时，家人也会围坐过来，积极发表意见。这时应说明，访问只是了解某一位被访者的意见，其他人的意见可以在访问结束再听取。大家都发表意见反而听不成意见了。使家人了解访问的要求，自觉主动地离开。 6．提问技巧的掌握 访问是由一连串的提问组成的。因此，提问技巧成为访问最重要的一环。 提问不能随心所欲，脱离问卷，自作主张。而应严格遵守以下原则。 要忠于问卷，按问卷中题目的词语直接读出“问题”，所附解释，也不 可加上自已的意思，也要按卷面上的词语直接读出。因为问卷设计中对问题的遗词造句都是经过精心推敲的。 要按问题顺序提问，不可跳过某些问题不问，有时问卷的问题是有跳问 的，应按题示执行。 当被访者对问题不理解或有疑问时，应再次缓慢地重复问卷，切忌不恰 当的提示性解释。 某些问卷有一些划横划的关键词，在提问时应用加重语气，或重复。 提示卡上的内容可以让被访者直视并进行提示性地随笔指示而读出，以 使被访者清晰了解提示内容，展示提示卡片时间还可作为提问空隙调节访问节奏。 音量控制在被访者能清晰听清为度，不可太低，也不应太高。语速也应 不快不慢。 提问过程的掌握要随时根据被访者的情绪予以调节和控制。