中国电信基于客户投诉信息的创新方法.ppt

目 录 项目研究的背景 客户投诉信息挖掘分析的目的和意义 当前客户投诉信息利用的现状和问题 投诉信息需要进行文本挖掘 ——电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得服务和产品改进及创意思路必须借助工具软件挖掘和分析，否则开展起来会非常困难。而如何从来自异构数据源的大规模的文本信息资源中提取符合需要的简洁、精炼、可理解的知识，使用文本自动挖掘工具正是解决这一问题的一个理想方法。 引入文本挖掘工具后投诉信息处理的主要流程 目 录 项目预期成果目标 二、项目预期成果目标 数据处理、分析、价值发现的技术实现方法 挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤 逻辑示意图 创意产生的四个环节 一般一个创意产生包括四个环节：创意规划、信息采集处理、信息分析和创意产生。 客户投诉信息挖掘实体项目的设想 文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用 数据处理--产品分类 产品分类关键字的例举 四、项目实现方法的主要内容——分类树界面 四、项目实现方法的主要内容——例举排重、相似性检索 分析数据－－从解决用户问题为出发点 例举从分析投诉数据获取产品创意应用 四、项目实现方法的主要内容——从KIT中得出产品创意方法 五、项目进展情况和初步成果汇报 投诉信息挖掘的发展思路 六、项目研究的主要结论 建设人机结合的投诉信息挖掘系统 建立一套科学、可行、高效的获得改进、创意思 路的工作方法 开展改进、创意的实施和用户调查，不断提高电信 企业的信息挖掘的工作水平 推进以重视客户投诉信息的服务和产品改进及开发 战略，将投诉信息挖掘工作融入组织结构和业务流 程中，成为改进和创新的重要构成 1、系统 2、方法 3、提升 4、推进 投诉数据对产品创意的产生有一定的价值，投诉数据是用户直接的需求，是产品创新研究非常重要的资源 1 投诉数据庞大，必须借助工具软件处理，工具软件的有效使用能够对投诉信息进行简化、梳理和辅助分析作用，并能为产品创意提供思路和帮助。 2 从投诉数据中寻找产品创意与人员是密不可分的，在技术还未实现智能人脑化时，最终创意的产生还是需要靠人脑进行。 3 工具 + + 人员 数据 “那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。 这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。 刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。 那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。 一、相遇是个偶然 “曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息……刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。 初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。 我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。 吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活加入了电脑! 我阳光灿烂的日子来临了。 可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。 那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的**号，说要加我为好友，这让我受宠若惊。 要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很头痛。 杨一一之所以敢在学校里放肆，我们认为是因为他的老爸。他老爸是周围村子的地头蛇，谁也不敢惹。有其父必有其子，在老师们看来，反正也快毕业了，就当他是一坨臭狗屎随着时间自然风干