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平衡计分卡（BSC）知识培训 二○一○年十二月 平衡记分卡的来源 哈佛商学院的罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，即“平衡记分卡”，并发表于1992年1/2月号的《哈佛商业评论》中。 平衡记分卡的基本内容 平衡记分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡记分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：客户、业务流程、学习与成长、财务。 平衡记分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。 什么是战略 假设我们去旅行：“当我们开车前往目的地，我们根据经验判断车的速度，估计几个小时能到达等。这不是战略。战略是什么呢？当我们希望到某地时，我们决定何时到达、用什么工具、走什么路线等。当然也可能路上会发生各种问题，如交通堵塞、道路改变、雨雪雾天气、车子抛锚等等。所有这些我们都要有预先的分析和相应的准备措施，这才是战略。 　　公司也一样，只根据往年经验对今年销售作个估计不算是公司的战略。战略要处理的实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机会的变化。这就是营运和战略的本质区别。战略管理能力强的公司会密切关注内外环境的变化，主动利用机会、避开危机，求得快速发展。作为现代管理者不能靠后视镜在良好的道路上开车。” 战略地图 战略地图是指用直观的方法呈现组织战略的工具，包含： 使命 指企业存在的根本目的和理由 愿景 指企业未来发展方向和目标的构想和设想 发展战略 指企业长远发展目标及实现长远目标的策略和途径 财务层面 指公司财务战略定位 客户层面 指公司客户界定及客户价值定位 内部流程层面 指公司内部流程管理与创新定位 学习与成长层面 指公司学习与成长能力建构定位 远景和策略 财务层面：如何体现公司的最终的价值？ 阐明了公司所经营行为所产生的可衡量性经济结果，体现了公司对股东价值的增值。需要衡量的核心领域：销售额、利润、经济增值、净资产回报率、投资回报率、现金流等。不同的客户战略、财务战略，财务角度的目标和指标也不尽相同 客户层面：如何促进我们的目标客户满意？ 阐明了公司对客户的理解，以及如何通过客户满意以促进财务目标实现。 需要衡量的核心领域：市场份额、客户保有率、客户获得率、客户满意度、客户利润率等。 满足客户需求的三大环节： 细分客户：一个好的战略的制定，应当揭示不同的细分市场或客户群体。 理解与挖掘客户需求：不同的客户有着不同的需求。寻找客户需求是产品开发、运营和销售实现的必要前提。 提供满足需求的产品/服务：产品/服务的开发必须依据客户的偏好，考虑到价格、质量、形象、服务等方面的因素。 客户层面指标：从哪些角度出发理解客户的需求 内部运营层面：如何通过公司运营改善，确立竞争优势？ 为了吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值观趋向。 需要衡量的核心领域：制造方面流程的有效性、新产品销售所占的百分比、新产品投放率、损益平衡时间等等。 内部运营层面的战略目标应当与公司关键流程或流程组合相关联 不同的目标客户及客户策略的差异，决定了公司内部运营重点、目标也存在相应的差异 部门需要从关键流程和职能出发，开发内部运营层面的战略目标 内部运营层面图例 学习成长：如何建设公司成功所必须的核心能力？ 需要衡量的核心领域：公司、团队和个人胜任能力、公司处理变革的能力、企业文化、激励、团队工作有效性、信息系统能力等 组织学习与成长能力的构成 KPI KPI指标集 Diagram Cycle Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Block Diagram Table 3-D Pie Chart Block Diagram TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT * 策略性的結果 將组织使命转化为期望的结果 使命 我们为何存在 核心价值 我们的信仰為何 愿景 我们想要变成什么样子 策略 我们的方法与计划 平衡计分卡 执行和焦点 策略行动方案 我们需要如何做 个人的目标 我需要如