安徽移动营业厅服务培训和示范基地项目实施建议书.ppt

营业厅服务培训和示范基地项目建议书 致 谢 目 录 04年以来，集团公司关于开展中国移动营销服务网整合的指导思想 欧顾得关于区域营销制与属地化客户经理制的解读 2006年1月，有限公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动 “沟通100”营业厅达标推广活动，是安徽移动推动属地化管理与区域化营销的重要组成部分 2005年，安徽移动已聘请第三方咨询机构开展营业厅属地化服务整合，但在可操作、可执行、可推广方面尚有改善空间 外部竞争环境越发严峻，推动属地化管理、区域化营销更显迫切 目 录 安徽移动项目需求综述 基于项目需求，梳理出三大项目目标 为便于项目操作，拟将项目分为四大操作模块，其中前三个模块是咨询部分，第四个模块是培训部分 目 录 模块一：安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化营销”现状调研诊断暨组织管理模式确立 调研内容规划 依据调研诊断结果，确立试点分公司的营业厅属地化管理组织模式 区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(1) )---四川某地市 区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(2)---杭州移动 区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(3)---深圳移动 项目模块一将形成以下主要成果 模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施 中国移动营业厅关注点的转变 中国移动标准营业厅功能设计 中国移动营业厅的功能演变趋势 中国移动营业厅注重全面提高资源利用效率 服务厅服务质量差距5GAP分析模型 营业厅功能区六大系统的划分可以使服务思路逐步清晰 营业厅现场服务中的客户接触点和感知点 模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施 在营业厅服务管理体系1.0版的基础上，采用七步成诗分析法，形成试点分公司营业厅服务管理体系2.0执行版 各步骤操作说明 范例：Step4—整合梳理服务传递（服务业务流程及管理制度） 客户步入营业厅，是电信营业厅流程的总输入，最终的总输出及目的是客户满意。流程的活动方式是服务提升的关键着眼点，作为最贴近客户的服务流程，活动方式的好与坏，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提升营销效果等方面具有非常重要的影响。 营业厅服务业务流程完善 营业厅核心流程整合梳理举例 范例：Step6—制定操作模板与工具（标准化表单式操作模板） 范例：Step6—制定操作模板与工具（工作表单） 工作模块 工作模块和BBOSS的对应关系 完成对1.0版的整合梳理，形成属地营业厅服务管理体系工作手册2.0试点执行版 模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施 试点实施的五步工作法 试点实施过程中的关键控制点—成功关键因素 项目模块二将形成以下主要成果 模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册并试点实施 职责定位描述 模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册并试点实施 客户经理属地化服务管理体系工作手册的主要内容 目 录 工作时间模块化 工作模板的示例 星期一：系统交互 星期二：信息收集和分析－技能 星期二：客户关怀-工作思路 本项目模块将形成以下主要成果 模块四：安徽移动属地化营业厅渠道人员培训规划及培训执行 项目模块四将形成以下主要成果 目 录 目 录 目 录 我们7年来为全国20多个省市移动公司提供咨询/培训服务的经验和60多人的咨询团队足以支撑该项目的正常运作 本项目的出发点就是试点实施，涉及体系文件升级改版、落地执行，需要安徽移动省公司及两个试点分公司的大力支持与充分协助；因此，我们需要在安徽移动成立省级项目领导小组和省级工作对接执行小组（省级对接执行小组成员来源于项目中所涵盖的部门，如客户服务部、市场经营部等）；两个试点分公司成立项目实施工作对接执行小组（试点分公司对接执行小组成员来源于市场口主管部门、营业厅主管、大客户主管及较出色的一线执行人员）。安徽移动省公司及两个试点分公司分别至少有一人为对接执行小组专职联络员，且该联络员具备一定调度公司资源的能力； 只有在安徽移动省公司及两个试点分公司对本项目的大力支持下，项目实施工作才能取得圆满成功。 建立项目会议制度，每一阶段工作完成后，由欧顾得发起，召开项目研讨会或项目总结会，需要安徽移动省公司及两个试点分公司给予全力配合，以确保项目的顺利进展； 建立操作过程中的周报制度，在必要的阶段性实施工作中，为了保障正确的实施方向并且进行有效修正，由欧顾得发起，建立操作周报制度，需要省公司及两个试点分公司全力配合，以确保有效实施执行； 日常性的项目工作沟通，需要安徽移动安徽移动省公司及两个试点分公司相关人员的大力配合； 其它操作制度。 欧顾得项目组在项目实施过程中，始终以方案是否能顺利执行为工作指针，将全力推动安徽