中国移动通信集团XXX公司客户服中心 实习报告.docVIP

附件9 毕业实习报告 系 别： 经济系 专业年级： 金融 学 号： 姓　　名： 指导教师签名： 2011年 5月 16 日 毕业实习报告 四年大学时间一转眼就过去了，为了将所学的知识应用到社会实践中，我进入到中国移动通信集团福建公司客户服务中心进行了为期2个多月的毕业实习。 在这段时间里我学习了中国移动通信集团福建公司客户服务中心的各项业务流程和服务礼仪。感受最深的就是服务，对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。我始终相信：举手之劳的一件小事，也许它能给企业带来一个很大的收获。 实习目的和意义 在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。上班期间认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每一个客户都真诚热情。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂.去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉：另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才。 二、实习单位简介 中国移动通信集团福建有限公司是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，下辖9个市分公司，61个县（市）分公司。 　　1999年10月9日中国移动通信集团福建有限公司正式挂牌成立；1999年10月28日成功在香港、美国纽约上市。现在，福建移动已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，成为经营移动通信业务、IP电话及互联网服务的专业化移动通信运营公司。 　　中国移动福建公司以“正德厚生、臻于至善”为核心价值观，以“创无限通信世界、做信息社会栋梁”为公司使命，公司的愿景是成为卓越品质的创造者。与此同时，福建移动围绕海峡西岸经济区建设的具体纲要，坚持以需求为导向，务求实效,积极推进“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略实践，不断致力于政府、企业等的信息化，移动通信信息技术已成为了海峡西岸建设不可或缺的“助推器”。 中国移动福建公司积极倡导和实践优秀企业公民行为，始终在考虑公司对包括政府、客户、股东、供应商、分销商、员工和社区等在内的所有利益相关者之间的和谐关系，并主动倡导“责任移动”、“移动信息化”、“平安移动”、“爱心移动”、“环保移动”等企业公民行为，在追求企业价值、员工价值、股东价值的同时，也一直在为社会的和谐发展 承担企业公民的责任， 努力成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，为构建和谐社会做出了应有的贡献。 三、实习内容 我很荣幸地能在到中国移动通信集团福建公司客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动客户服务中心时,我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌,而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀,这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。 我的实习内容是在客服部做客服代表。首先是十七天的业务培训，负责培训我们的是郑晴师姐。从参加培训的第一天起,我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意.在不到的两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。从参加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所要了解的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始“的企业精神。 开始尝试上岗接话：业务办理、客服咨询等。下面就从这些方面来简要地谈一下。 业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务，业务包