移动公司务礼仪培训课件.ppt

;单元1 服务礼仪概述;引 子;引 子;; 1.一种日常生活的行为 2.一种待人处事的态度 3.一种素质涵义的体现 ;礼仪的分类;服务人员应该具备哪些心态;;服务礼仪的重要性;服务Service的内涵;服务礼仪的特点;单元二 仪态礼仪规范;女士标准站姿;营业厅 的站姿;应避免的站姿;正确的坐姿;女士标准坐姿;图2-6 测点式;男士标准坐姿;图2-14前交叉式 ; 鞠躬礼即弯身 行礼，为中国、日 本、朝鲜的传统礼 仪，用来表示对别 人的尊敬。;;表示致意，用于一般的服务性问候。;错在哪里;请的标准动作;四种“请”的动作;四种“请的动作;如何递接物品呢？;; 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 ;微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;微笑的禁忌;眼神的交流;眼神交流的要点;营业厅文明十字用语;单元三 服务语言规范;如何正确的称呼;人际交往中的称呼类别;情景一：;情景二：;称父母为高堂、双亲； 称他人父亲