2010-11沟通2.pptVIP

复习提问 沟通概念？ 沟通要素？ 沟通的目的？ 为什么知识技能都懂，但实际应用很难？ 案例讨论 一个公司的年轻员工，希望得到领导的重用，平素注意与领导搞好关系，经常对领导表示问候，套近乎，但似乎领导总是不冷不热的。一年春节，给领导送了上百元的过节礼物，心想可能关系会得到改善，会受到关照。但上班几个月后，没有重用的迹象，也没有感受到领导态度的改变。她不明白，自己有意识与领导搞好关系，但为什么没有效果。 员工的交往的行为有没有错？ 为什么领导没买账？ 案例讨论 小张大学三年级了，对中学时期的好朋友一直保持联系，但渐渐地感觉关系越来越疏远，每次放假回家便主动交往，但对方语言似乎越来越少，话不投机，关系逐渐淡漠，感觉困惑？ 分析原因？ 第二节 人际关系的基本理论 人际认知 人际吸引 人际冲突 第二节 人际关系的基本理论 一、人际认知理论 （一）人际认知▲ 个体对自己、他人和事件作出理性分析和判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动。 第二节 人际关系的基本理论（续） 认知过程 从感性到理性 从表面到实质 从局部到整体 认知能力的培养﹍ 认知目的 指导交往行为 认知能力对交往效果的影响﹍ 第二节 人际关系的基本理论（续） （二）人际认知效应 人际认知过程中出现的心理偏差，具有普遍性，往往影响人际正确认知。 1.首因效应； 2.晕轮效应（光环效应）； 3.社会刻板效应； 4.近因效应； 5.投射效应。 第二节 人际关系的基本理论（续） （三）人际认知效应的应用 对他人，避免心理偏差 对自己，利用心理偏差 第二节 人际关系的基本理论（续） 二、人际吸引理论 （一）人际吸引的含义 主观感受到的人际间相互依存关系。 （二）人际吸引的规律 1.仪表吸引； 2.邻近吸引； 3.相似吸引； 4.互补吸引； 5.对等吸引； 6.光环吸引。 第二节 人际关系的基本理论（续） 三、人际冲突理论 （一）人际冲突的基本内涵 人际冲突的含义：人际间在信仰、观念、价值观、目标、地位和情感上的差异，引发的相互排斥、抵触、争执、对抗的现象。 第二节 人际关系的基本理论（续） （二）人际冲突的处理模式▲ 1.强制； 2.回避； 3.妥协； 4.迁就； 5.合作＊ 第三节 人际交往的基本常识 人际交往原则▲ 人际交往技巧 人际交往礼仪 第三节 人际交往的基本常识 一、人际交往原则 平等原则 诚信原则 宽容原则 互助原则 第三节 人际交往的基本常识（续） 二、人际交往技巧 （一）赢得友谊和尊重的技巧 （二）受欢迎的技巧 三、人际交往的礼仪＊ 案例分析 乘飞机经历 思考： 冲突如何化解的 1、空姐作了哪些努力？ 2、乘客的变化？ 3、从中受到什么启发？ 掌握重点 人际认知对人际关系的影响 人际交往原则 第三章 医患关系和医学模式 医患关系的演变 医患关系的互动机制▲ 医患关系的发展趋势 第一节 医患关系的演变 早期：传统医学主导，沟通多，缺现代技术支持，医疗水平有限，但关系融洽。 新中国成立初：计划经济时代，服务与服从关系，相对和谐，医疗矛盾或纠纷由单位解决。 80年代后：改革开放和医疗市场化影响 患者—权利和主体意识增强，矛盾纠纷增加 医生—过度依赖设备仪器、过度医疗突出。 医患关系特点▲ 双方信息/状态不对称：患者被动接受 双方契约型强： 医疗服务有偿服务 双方的维权呼声高： 人权平等 第二节 医患关系的互动机制 医患关系模式 主动-被动模式：患者不能参与他们的诊疗过程 指导-合作模式：医者引导诊疗，承担主要责任 共同参与模式： 医患共同决定诊疗的各方面 第二节医患关系的互动机制 三、医患纠纷▲ （一）医患纠纷的形成原因 观念差异；利益冲突；服务质量；沟通能力 （二）医患纠纷的特征 突发性 针对性 过程性 （三）医患纠纷的处理 第三节医患关系的发展趋势 一、良性医患关系发展的条件 社会良性发展—医疗体制改革▲ 医学进步和观念更新—相互理解 大众需求的满足—公共卫生、大众健康 第三节医患关系的发展趋势 二、发展的趋势 人文性：注重人文关怀 合作性：共同参与 理智性：客观认识生命和健康 法制性：法律保护和约束，依法行医 案例讨论：患儿窒息 一对年轻的夫妇抱着不满周岁的儿子来医院就诊，患儿因喉梗阻窒息，导致呼吸困难，面部发绀。眼看生命危急，接诊医生认为，应该立即做气管切开手术，以抢救患儿。但患儿父母坚决不同意，就是不给患儿手术签字。性急之下，接诊医生一把抱过患儿，到手术室抢救。不料患儿母亲冲到手术室，夺过患儿就往外跑