1客房楼层迎送服务.docVIP

教师一体化课次授课计划 珠海市高级技工学校 NO 1 学习领域 客房楼层迎送服务 学习情境 教师理论教学，演示 学生自编自演，教师点评 授课课时 4课时 授课日期 2014年11月21/24日 周次 第12/13周 教研室审批 教学班级 13服务5班 童仁椿 学材 《客房服务与管理》 教学方法 讲解示范法、任务驱动法、巡回指导法 教学媒体(含教具) 电脑、书、笔记本 教学系审批 学习目标 知识目标：1、能够做好楼层接待服务 2、能够做好离店服务 2情感目标：通过该项目的学习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 杨丽敏 学生情况分析 中技二年级上学期，全班43人，分为8个小组，大部分同学性格活泼，乐于动手。 经过《前厅服务》、《餐饮服务》课程的学习，熟悉一体化教学流程，对职业有相当的认知，在形体礼仪技能上也有一定的基础。 经过前十周客房铺床的实操训练，对于铺床标准及客房有一定认识基础 学材分析 选用中国铁道出版社宋俊华、曲秀丽主编的《客房服务与管理》第四版作为教材，该书具有生动的案例导入和丰富的知识链接及相关技能训练指导，理论实践结合，可以为学生自主学习提供支撑。 学习重点及其化解方法 1、学习重点 楼层接待服务 2、化解方法 教师讲解演示，学生自编情景演练巩固加深 学习难点及其化解方法 1、学习难点 同重点 2、化解方法 同重点 教学准备 案例分析工作页、相关视频资料 布置作业 客房内遗留物品的处理方法 执行后记 编号：ZHGJ/QR/JW/037 A/O 楼层迎送服务 1.知识点1 楼层接待服务 学习环节 学习内容 学生活动 教师活动 课时分配 第一阶段 明确任务 一、旧课知识回顾，导入新课 二、情景案例引入 1.国际饭店的客房服务员安妮正在客区忙碌，接到客房服务中心的呼叫，得知有6位客人刚刚办理完3间套房的入住手续，并了解到客人是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，需要安妮协助行李员为客人提供楼层接待服务，尽快入房休息。此时，客人正由行李员李明引领前往客房。当电梯停在16楼时，安妮已在电梯口迎接。 任务要求： 什么是客房楼层接待服务？ 学习楼层接待服务礼仪规范和技巧，如何进行楼层接待 分析任务，了解楼层接待的程序 5.小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行情景剧模拟 回答复习题目。 听老师讲解案例，并领取任务 小组集体阅读任务书，讨论分析本次小组要完成的任务及为完成任务所需要的知识点。 1．复习旧课，导入新课。 2．讲解本次任务，发放任务书。 3．监督学生小组会议，要求学生进行任务分配，并快递浏览书上相关内容 10分钟 第二阶段 信息搜集 接待服务礼仪规范学习 小组为单位，自学为主，教师巡查为辅 该阶段是小组自学为主，建立学生对接待礼仪规范的常识，从而为完成任务打下基础 教师抽查 20分钟 第三阶段 任务解析 楼层入住接待流程解析 梯口迎接 引领入房 介绍房间 礼貌退房询 对任务进行流程解析，认真听课对流程进行把握了解 小组总结流程中应掌握的注意事项，以及在后期任务情景再现应准备的物料等 讲解楼层入住接待的流程，侧重点在介绍房间的具体事宜 观察小组讨论并注意小组对流程的理解度 20分钟 第四阶段 任务实施 根据第一阶段的情景设置，依照任务解析。按小组分工以对话模式进行剧本填写，并对模拟情景对话进行修改 根据流程修改对话，并准备相应的设施设备及办公用品 按小组进行情景模拟对话演练，背熟演练对话 学生按计划完成本次任务（小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行情景剧模）。 先完成任务的小组单独向老师展示小组成果，在老师的指导下完善小组成果。 已完成情景对话的小组进行模拟训练，并在组内先行试讲。 提醒各组安排好时间。 任务实施过程中随时巡视，对在任务中有疑问的小组进行解疑。同时要照顾组内不同性格同学的分工和情绪。 老师关注学生是否注意到以下关键问题：（1）引领入房的礼仪方式是否规范？（2）房间介绍内容是否重点突出？ 检查已完成任务小组的成果，并提出修改意见。 40分钟 第五阶段 过程控制 第六阶段 评价反馈 抽小组在全班展示成果，接受同学和老师的评价。 小组抽签进行情景模拟展示 被抽签到的小组展示后，接受老师及其他小组的点评。（点评目的在于希望通过点评给予每组进步的机会，所以希望出现的效果是最后一组能达到最终的课程目的） 进行自评。 1. 听取小组汇报。 2. 对小组进行评价。 3. 总结本次任务完成情况。 45分钟 知识点2 离店服务（45分钟