护患沟通技巧课件_5.pptVIP

前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 一、沟通基本知识 (一)沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程 (二)护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何使医疗服务达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通起着决定性的作用。 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 （一）语言沟通 护士同患者接触最多，通过安慰性语言，给患者以温暖； 与年轻人沟通避免教训的语言，以免引起反感； 与老年人沟通用尊重、体贴的语言，使其产生信赖和亲切感； 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等； 禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等 （二）非语言沟通 非语言性沟通的形式 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离：为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离：为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离：为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离：为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 三、常用的沟通技巧 四、影响有效沟通的因素 因素2 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退 五、促进有效沟通的技巧 运用 一个技巧 两个掌握 三个留意 四个避免 1、一个技巧： 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、两个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的压力。 3、三个留意： 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 护患沟通中 “四道”： 见面道“好”；偏劳道“谢” 有事道“请”；失礼道“歉” “五主动” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 “六一句” 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 你会和患者有效沟通吗？ 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的”、“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　 快乐与人分享 快乐增加一倍 痛苦与别人分担 痛苦减轻一半 因素1 沟通环境不良 1、环境因素 （1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 （2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）,因而无法进行有效沟通。 2、信息发出者和接受者的个人因素 （1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋