护患沟通技巧课件_6.pptVIP

护患沟通技巧 这个统计准确吗！ 北京市卫生局2007年统计: 北京市接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗 服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的 20%——医疗技术问题 80%——是服务、沟通、医德问题 现阶段的医患关系不容乐观 有研究表明,中国医师协会对114家医院调查，平均每家医院医疗纠纷66起，发生打砸医院5.4起，打伤医生，平均每起医疗纠纷平均赔偿10.8万元 工作中的失误，其中70％是由于不善于沟通造成的 医务人员和患者对疾病转归的认识 护士——认为患者治好了病还存活着--就该满意了 患者——住院病就得治好，除了治疗疾病外还需要被尊重，需要有一个愉快的医疗过程体验 护士---人员少，工作量大、患者要求超高，不能满足 唯物主义哲学观--医学是自然科学 沟通技巧必须学习 学会说话 在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的 在良好的人际关系中，双方所获得的幸福感应该是平衡的 提高患者对护士满意度--沟通技巧是关键 关于服务的解释 服务是无形的 服务可预付、可储存 服务由一组活动组成 服务水平跟个人协调能力有关 掌握医患沟通的基本能力 职业化的态度与服务能力 非语言表达与解读能力 主动倾听技能 口头表达能力 误判与化解冲突的能力 我们是天使 你了解病人和家属的心理需求吗 病人和家属关注什么 你应该怎么办 我们应该这么做吧 带着爱心（同情心）上班、善待病人 积极主动的沟通 替病人考虑问题在他（她）提出之前 主动帮助病人、运用工作的权力为病人解决问题 注意你的表情、注意你的肢体语言 我们应该这么做吧 将：“病人看不到的、想不到的、听不到的、做不到的” 替：“病人看到、想到、听到、做到” 病人的感受是对我们工作最真实的评价 运用我们的能力做好感动服务 我和病人说什么 健康教育在病人想问之前；专业的叮嘱在病人不了解之前；可能出现的问题解决在没有出现之前 输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫床前沟通什么；检查前沟通什么；劝走探视时怎么沟通；就事不能说事(见护患沟通28问） 把患者的事放在心上（答应了-忘了-应付） 视病人入如亲人（如果病人是我的朋友，我想怎么做） 问题就这么发生了 无沟而通 沟而能通 沟而不通 用知识赢得患者的尊重（长本事） 加强自身基础及专科知识技能的学习及掌握（向医生、书本 ） 对患者及家属应热情接待、态度和蔼、体谅家属的心情 家属询问病情时要做到有问必答、多问不烦 沟通时要根据家属承受能力灵活掌握，委婉解答，使患者及家属既有思想准备又不会感到突然和难以承受 声音 是一种能量，能显示自信与力量 说话时吐字清晰、不能含糊其辞 带乐谱的美妙声音—让人愉悦 阳光、漂亮、健康的护士 无论你多劳累，都让你的声音充满生机、活力、热情、阳光 不要让你的声音显得苍老、不要让你的声音显得疲劳和灰心 病房内杜绝高声尖叫 学会微笑 一个灿烂的微笑 一个关怀的动作 一个积极地态度 一次真诚的服务 会带来意想不到的结果 利用任何机会和病人及家属沟通 对患者及家属的要求能解决的及时解决 不能及时解决的问题要向患者解释清楚 做一个好的聆听者（心理护理） 1.保持视线接触并点头表示你在听 2.站在对方立场倾听、不要轻易打断对方、避免小动作 3.控制你的情绪让对方轻松不要有压力 4.在倾听中迅速思考，找出需要解决的问题及对策 话聊话聊 冲动是魔鬼 别因为忙碌冷淡了温柔 不盲目、不冲动， 护理服务的特点 高技术性 高接触性 连续性 专业知识的科普性与不对等性 感激型和负面情绪 * 护士能力 护理 技术 沟通 能力 语言沟通 讲究语言技巧和艺术，是一种智慧的象征，同时要注意语调、语速及音量 “言不顺，则事不成” ——孔子 面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 语言38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% 1.语言沟通 3.其它 2.非语言沟通 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、身体姿势 沟通的方式 沟通之窗 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 看法 做法 说法 想法 传递 协调 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 生冷硬顶---容易发生的时段 良言一句三冬暖---难吗 站在患者角度---考虑问题 倾听并为病人保密