上海移动面向全业务运营的创新支撑体系.ppt

攻坚克难，打造面向全业务运营的支撑体系 中国移动通信集团上海有限公司 2010.3 PBOSS与CRM在开通、保障、施工方面的联系与区别 * 目录 上海公司宽带PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 上海公司业务发展面临的严峻挑战 个人移动业务发展遭遇瓶颈 2009年底，全市常住人口规模约1900万，同期，上海公司到达用户数约2500万，上海电信移动用户数约440万（含小灵通/CDMA），上海联通移动用户数约369万。市场覆盖率174%，上海地区人均一个人拥有1.74个移动电话号码 不对称管制对固网业务发展的影响 固网牌照：中国移动虽然获得固话牌照，但其直属的31个省公司只能做基于TD的网络接入业务，其余固话业务交给铁通集团 TD-SCDMA标准：这个产业链的成熟需要更长的时间 从零开始，“徒步”进入宽带业务市场 宽带客户市场，很难打，但是不能不打。提供全业务产品既是为了发展宽带客户，也是应对竞争必须采取的手段 红海市场。截止到2009年底，上海地区常住人口约1900万，家庭数量约300万，企业数量约110万。其中电信+联通的家庭宽带用户总量约281万，家庭覆盖率93%。电信+联通的政企宽带客户总量约130万，市场覆盖率118%。 找米下锅。网络资源在哪里？网络资源如何建设？论从施工、布线均存在极大阻力 分片包干。没有应对长流程的管理手段和支撑平台。所有的跨部门合作、跨合作伙伴的合作都通过部门间打印的协作单据进行“公文”级别的流转，效率低下，SLA得不到保证 “古代剑客与对手侠路相逢时,无论对手有多么强大,就算对方是天下第一剑客.明知不敌也要亮出自己的宝剑,即使倒在对手的剑下也虽败犹荣” “亮剑精神不只是敢于亮剑，更重要是善于亮剑取得胜利” ----3G时代的亮剑精神 固话用户约798万 政企宽带客户约100万 家庭宽带约271万户 固话用户约19万 政企宽带客户约30万 家庭宽带约10万 上海电信 2009 上海联通 2009 找米下锅，上海公司宽带业务的网络资源合作模式 自建模式是移动公司自行完成宽带业务的营销执行、客户服务、施工管理和业务资源保障工作。自主运营，利益主体明确，可控程度高。但，建设周期长，市场进入成本高 自建模式 合作模式 在资源保障层面，彼此独立，通过租赁、分成等方式，提供给移动公司使用 在施工管理层面，移动与合作方相互独立。合作方的施工人员由合作方管理，实施进度和质量由移动方监督考核 在客户服务层面，客服专席由移动统一接入，客户报障由移动公司客服投诉流程流转至合作方解决 在营销执行层面，营销商机由移动与合作方共同发现，由移动方执行营销任务。是一种营销协作的模式 目录 上海公司宽带PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 上海公司宽带业务发展急需解决的问题 资源保障问题 以自建+合作模式发展宽带业务的关键，解决“一盘散沙”的问题 施工管理问题 客户服务问题 营销执行问题 PBOSS NG-CRM 宽带业务发展急需解决的资源保障问题 在自建+合作模式下，宽带业务资源运营面临的问题 只有运营商网络设施建设视角上的物理资源，没有业务视角下的全业务运营视角下的业务资源。尤其面对复杂的自建+合作的网络资源情况，缺乏统一的业务视角上的资源描述、资源规格口径、调度模式 业务视角下的网络资源 运营视角下的网络资源 客户网络 客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成 电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务 A端 中继 z端 关联关系 关联关系 客户网络 真实网络 业务视角关注部分 从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源 客户对资源的使用记录 关注较粗粒度的网络单元 业务视角不关注部分 某些业务不必关注到局端的核心网络 不关注细粒度网络单元的组网实现 运营视角关注部分 最细粒度的节点的跳接 运营视角容易忽视部分 自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务 宽带业务发展急需解决的长流程施工管理问题 “铁路警察，各管一段”的施工管理方式无法满足宽带业务发展的需要 与即开即通类业务不同，宽带业务牵涉到大量的人工环节。尤其是在自建+合作的混合模式下，宽带类业务在不同流程环节涉及的部门、合作商的角色多，职责复杂。一旦没有统一的定单流转体系和施工管理体系，任何角色都无法及时、方便跟踪流程整体的进度和当前状态。不同业务或相同业务不同模式的业务流程不尽相同，区域之间也存在一定的差异。传统割裂式的流程支撑难以满足长流程业务快速开通的服务要求 宽带业务施工管理的关键：放得开，收的住 宽带施工管理，需要提供的是业务和IT两个视角的订