上海金融银行业窗口服务质量测评与改进59.ppt

窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。 “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。 “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。 金融窗口服务监测的条件： （1）有统一的窗口服务规范或质量标准； （2）有比较可靠的数据收集手段。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。 1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。 随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要求了。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 第二个阶段：2004年—2006年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。 评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展 评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。 数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。 较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。 初步制定了《上海金融业（银行业）窗口服务规范》，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。 综合多样化的数据收集渠道，主要包括： （1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查； （2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查； （3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测； （4）对网络银行使用情况进行机器监测。 调查情况 （1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为400份，9家相对较小规模银行的样本量为150份）； （2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价结果的影响。 （3）现场监测：对100家营业网点和自助银行的情况进行了现场监测。 营业时间：不少上班族客户表示，希望银行能提早开门或者加长营业时间，有的希望中午银行能否不要关门，并希望闹市区银行双休日也营业。 排队问题：对“排长队”,客户抱怨在调查中占据很大篇幅，大大降低了办事效率。 还存在着在业务高峰时段有空关窗口的现象。 在出现排长队的现象后，银行营业网点也没有人负责疏导，并致歉安抚顾客。 监测目的要更为注重分析银行业服务存在的主要问题，研究提高银行服务质量的有效途径 银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进 银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询 银行服务人员处理业务准确快捷 银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务 银行服务设施齐全，完好无损、故障率低(ATM机,桌椅等) 银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满 银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体 营业场所秩序良好(没有特别拥挤或吵闹现象) 营业场所环境干净整洁舒适 在这家银行办理业务不需要长时间等候 在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理 能够方便地找到这家银行的服务场所 服务便利性 环境设施 服务能力 顾客评价结果 营业网点 银行管理严格，工作人员业务操作规范 银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感 工作人员训练有素，专业化程度高 银行从不误导顾客做出错误决定 银行处理业务的差错率低 银行能够保护顾客的隐私 银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突 这家银行能主动征求顾客的意见 银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释 业务咨询能够及时得到回应 银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿 当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议 银行工作人员耐心、热情、亲切 服务意识 服务信誉 营业网点 顾客评价结果 银行向顾客收取的服务费用合理 银行的服务使您获得了较大的经济收益 银行的服务使您的生活工作更加方便 服务价值 营业网点 顾客评价结果 自助银行对遇到问题的处理 自助银行的排队等候时间 自助银行的安全保障（门禁