湖北移动内强管理外促和谐构建基于源头控制的隐性投诉客户透视体系.ppt

备注：加入创新奖项图片及说明 * 二抓流程——营销活动全程监控跟踪 结合以往营销案例跟踪分析、主要问题及其应对方案，合理调整、将透视-拦截-支撑工作全面做到位 以最大化拦截、控制隐性投诉为指导工作原则，尽量规避客户容易误解的问题点 结合客户合理化建议，重点分析隐性投诉及其特点规律，指导后续营销方案；加强考核以督促未改善问题点尽快处理 全面拦截隐性投诉信息，合理规避隐性投诉，最大化减少隐性投诉量 减少客户对营销活动信息的误读和误解，避免因误解导致隐性投诉 全程反馈跟踪，将问题点及其处理方案第一时间传达至客户代表 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 调整电子班务 根据每月咨询量的变化，通过系统平台灵活调整前台员工接续时间，真正做到保证接听和服务水平的均衡。 前台上报机制 在满足客户以及为公司增收的前提下，当前台员工自身权限无法满足客户合理需求时，可将客户要求上报至班长或更高层级给予酌情处理。 代理商专席 对不同需求群体设置不同的专属服务人员（代理商专席、集团专席、TD专席），为客户提供针对性更强的服务。 热点问题答疑模板 对于每月咨询较集中的热点问题，制定统一的回复解释口径和处理方案，帮助客户代表提升回复质量。 90秒→50秒 32人 咨询处理速度 节约人工量 二抓流程——相关梳理成果 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 2、点击进入后可看到近期热点问题答疑模版 1、系统自动统计每日咨询热点问题 示例：热点问题答疑模板 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 三抓服务——健全常态化“客户关系修复”机制 正常客户 隐性投诉行为 识别分析 拦截行动 关系修复 正常客户 隐性投诉 客户 改善中 客户 关系修复模式 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 工作常态化 客户意见有奖征集 员工建议有奖征集 …… 固化提升 电话回访 赠送新业务体验 升级疑难投诉客户圈子关怀 甑选为服务质量监督员 恶意投诉客户冷处理 …… 措施实施 针对网络、营业厅、资费、新业务、促销活动等重点商业过程建立常态化客户关系修复机制，通过一点一滴的努力改善客户感知，提升满意度 机制建立 三抓服务——高频、疑难投诉客户“健康度”管理 精确筛选客户 举办面对面活动 采纳改进建议 跟进回访客户 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 投诉处理人员： 客服中心投诉处理人员 地市投诉处理人员 大客户经理 不同投诉客户： 投诉频次多的客户 投诉疑难客户 投诉满意度低的客户 “投诉健康度管理”活动即邀请投诉客户开展联谊会，并在轻松愉快的活动氛围中化解抱怨、取得谅解，以提高客户满意度、忠诚度，减少重复投诉和升级投诉的可能。 三抓服务——内外并举，切实提升服务工作效能 “客户流程穿越”，每月设立客户接待日，邀请重大投诉客户、升级投诉客户、重要客户等参与经典投诉案例流程穿越活动，并在较为普及的报刊、杂志和移动网站上发布穿越感想和思考建议，一方面增加宣传效果，一方面改进流程。 “角色互换”，组织客户与员工共同表演投诉题材小品，反串角色，增强员工和客户的同理心； “投诉知识大讲堂”，定期举办投诉知识大讲堂，教育和引导客户 “投诉有奖问答”，以短信、网站和IVR的方式，进行实时的在线有奖问答，提高员工及客户对投诉的认知程度。 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 “员工技能提升培训”，组织客户代表、基层管理人员参与技能培训，提高其工作技能和工作自信心，更好地为客户服务； “客服中心EAP员工帮助计划系列”，针对客服人员提供心理援助与关怀，让员工快乐工作，提升员工归属感和企业凝聚力，建立企业心理健康核心防护网体系。 6月11日，EAP人际沟通培训 4月20日，EAP骨干心理管理—心理与职业培训 7月14日，EAP职业压力与情绪管理培训 6月25-26日，EAP职业压力与情绪管理培训 四模式协同的支撑体系核心—— 立足重大事件危机公关，紧扣事件核心及时正面媒体互动，积极参与行风评议，不断弘扬正面形象，平时发挥员工创造性进行常态化建议征集 “四模式协同”的支撑体系 识别子体系 拦截子体系 支撑子体系 体系框架 1、重大事件危机公关机制 2、媒体互动模式 3、行风评议活动 4、员工金点子建议征集 切入 重塑 渗透 反馈 公共卫生事件 事故灾难 社会安全事件 自然灾害 重大活动 分公司应急通信值班室 接收部门/员工报告的重大社会事件 及时分析，适时启动应急预案、流程上报 分公司 定期监测跟踪事件进展 及时向省公司应急通信值班室报告事件进展情况 省公司 省公司应急通信值班室将地市公司处理情况及时上报省公司网络部 由省公司网络部上报公司领导 1、完善重大故障及安全事件危机公关机制 网站