2010年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则与评分标准.docVIP

2010年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准 前厅服务比赛规则和评分标准 一、项目组成 时间18分钟，总分100分。其具体内容和要求分别为： 1.仪表仪容仪态：10分，不单独占时。 2.散客及行李抵店服务：22分，要求2分钟完成。 3.无预订散客（VIP除外）入住登记：28分，要求3分钟完成 4.“前厅VIP接待”内容授课：20分，要求10分钟完成。 5.总体印象：5分。 6.技术答辩：英语口语题1题，普通话技术题2题，共3小题；每小题3分，共15分；要求3分钟内答完。 二、比赛要求 1.散客及行李抵店服务、无预订散客（VIP除外）入住登记、“前厅VIP接待”内容授课及技术答辩共4个项目单独计时，每一个项目均提前完成不加分，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，所有项目总用时超过15分钟不予计分。技术答辩5分钟，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。 2.选手必须佩带参赛证提前进行比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。 3.比赛按照“散客及行李抵店服务→无预订散客（VIP除外）入住登记→前厅VIP接待内容授课→技术答辩”的顺序进行。 4.每一项目在裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作。 5.所有4个操作结束后，选手应分别举手示意“比赛完毕”。 ⑷操作过程中，选手不能跑动，物品落地、物品碰倒，每违例一次扣1分。 6.比赛物品准备(由组委会统一提供) ⑴扮演前台接待员的工作人员(1名) ⑵模拟总台(1个，2米×1.2米) ⑶《（散客）入住登记表》(1打) ⑷行李包(1个，普通拖箱) ⑸IC卡钥匙编码器 (1个) ⑹IC卡钥匙 (1把) ⑺打时机(1个) ⑻模拟用电脑（1台） ⑼立式活动白板（1块） ⑽油性笔（黑、白色各1只） ⑾授课场地一块（包括讲台、3名评委坐席） ⑿“还剩1分钟”时间提示牌（1块） 三、评分标准及评分表 （一）仪表仪容仪态 仪表项目 细节要求 分值 扣分 得分 头发(1.0分) 男士 1.后不盖领，侧不盖耳 0.5 2.干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 女士 1.后不过肩，前不盖眼 0.5 2. 干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 面部(0.5分) 男士：不留胡及长鬓角 0.5 女士： 淡妆 0.5 手及指甲(1.5分) 1.干净 0.5 2.指甲修剪整齐 0.5 3.不涂有色指甲油 0.5 服装(1.5分) 1.整齐干净 0.5 2.无破损、无丢扣 0.5 3.熨烫挺括 0.5 鞋(1.0分) 1.黑颜色皮鞋 0.5 2.干净，擦拭光亮、无破损 0.5 袜子(1.0分) 1.男深色、女浅色 0.5 2.干净、无褶皱、无破损 0.5 首饰及徽章(1.0分) 1.不佩戴过于醒目的饰物 0.5 2.选手号牌佩戴规范 0.5 动作仪态 （1.0分） 1.站姿、走姿标准 0.5 2.书写、递接动作规范 0.5 总体印象(2.0分) 1.举止：大方，自然，优雅 1.0 2.礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0 合 计 10 （二）散客及行李抵店服务、无预订散客（VIP除外）入住登记及“前厅VIP接待” 项目 要求细则 分值 扣分 得分 散客及行李抵店服务 （22分） 主动问候客人（评委） 2 检查行李有无破损 3 提醒客人（评委）自己拿好贵重品或易碎品 2 引领客人（评委）至总台，走在客人（评委）的左前方两三步远处 4 礼貌询问客人（评委）姓名、有无预订、是否初次到达本店等 6 将客人（评委）介绍给由工作人员扮演总台接待员 2 退至客人（评委）身后2米左右看管行李，并注视接待员 3 无预订散客（VIP除外）入住登记 （28分） 微笑问好 2 询问客人（评委）是否有预订 3 热情、有针对性地介绍选手所在饭店可供出租的客房类型 2 有意介绍饭店餐饮、娱乐等设施和服务项目 2 介绍客房价格，且报价方式合乎规范 3 确认房价、折扣、房间类型及离店日期 2 请客人（评委）填写入住登记表 2 确认付款方式 1 向IC卡钥匙编码器被输入房号、客人姓名、来离店日期等信息 3 将IC空白卡在编码器读写槽内划过制法准确 2 将IC钥匙卡插入住房卡内交给客人（评委） 1 向客人介绍IC钥匙卡的使用方法 2 祝客人（评委）入住愉快 1 在登记卡上打时 2 整理客人（评委）入住资