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任务3 售后服务——淘宝旺旺E客服的使用 电子商务实务基础教程项目六任务3 实训内容与步骤 实训目的 实训提醒 思考与练习 相关知识 实训目的 通过淘宝旺旺E客服实现多位客服同时在线进行售后客服，主动询问客户对产品、物流的满意度、告知后续购买的优惠措施、发布新上架产品更新链接等。 电子商务实务基础教程项目六任务3 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 打开/wangwang/，下载最新版本的淘宝旺旺E客服，安装并用注册好的淘宝帐号登陆，如图6.12所示 1 图6.12 登陆淘宝E客服 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 为E客服充值 2 旺旺E客服务可以同时在一个旺旺主帐号中挂多个子帐号作为客户团队，并且自动实现询盘分流功能，对交易次数较大的高信誉卖家比较适合。由于开通了特殊功能，所以需要支付一定费用才能使用E客服，目前的价格开通E客服30元/月。开通的具体方法是首先用主帐号登录网店，进入“我要付费-充值付费”页面后进按提示进行付费；付费成功后，进入“帐号管理-子帐号管理”，点击“我要开通”；然后创建子帐号，创建的子帐号就可以登录旺旺，也可以登录网店，权限由主帐号设置。子帐号创建完成后，E客服就开通了。 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 授权子帐号 3 在旺旺E客服面板中点击“授权”按钮，将打开下面的窗口。主帐号将需要被授权的子帐号打钩，点击“确定”，子帐号就被授权了，如图6.13所示。经过授权的子帐号可以用主帐号的身份操作店铺，包括修改价格、邮费等。 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 授权子帐号 3 图6.13 授权子帐户 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 使客户团队上线 4 完成对子帐号的授权后，可以使子帐号上线进行客服，E客服会自动对卖家的询盘进行分流，使各子帐户客服的工作量大致均等，如图6.14所示。 图6.14 挂起E客服团队 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 查看交易提示 5 E客服登陆后，可以接受到来自系统的交易提示，如图6.15所示。淘宝的交易提示有以下四种： 图6.15 查看交易提示 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 查看交易提示 5 留言：页面留言和店铺留言提示 评价：交易对方对您的评价提示 成交：宝贝买入和卖出信息提示 投诉：您所收到的投诉举报提示 客服人员可以根据不同的提示类型，主动及时地联系客户解决问题。 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 进行客户沟通 6 当需要进行客户询盘回复或者投诉处理等服务项目时候，可以通过双击联系人列表中的客户名称，激活客户对话框，通过输入文字信息进行客户沟通，如图6.16所示。 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务3 进行客户沟通 6 图6.16 进行客户沟通 实训提醒 淘宝旺旺是淘宝卖家进行客服的主要工具。一般来说，一名专职淘宝客服需要同时应对6名左右客户，而一家皇冠卖家至少需要6-10名淘宝客服，因此制定良好的客服流程和服务准则已经成为获取客户满意度的必备要素。 淘宝旺旺E客服是2009年淘宝最新推出针对普通卖家的智能分流通讯软件。通过使用E客服，淘宝卖家可以自由组合客服团队、按需要设置客服权限、自动实现客户询问分流，从而更好地提高网上客服效率。 电子商务实务基础教程项目六任务3 思考与练习 电子商务实务基础教程项目六任务3 (1)描述开通淘宝旺旺E客服的流程。 (2)面对5名买家的同时询问，应该如果做到回复有序、信息准确、服务到位？ (3)如何更有效地向老买家发送最新产品链接？使用“群发”的方式有何优缺点？ 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务3 (一)售后服务的组成 网上售后服务是借助网络不受时间、地域约束的优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。售后服务是产品信誉的维护、产品品质的保证，也是产品承诺的履行和商品相关资料的提供。 售后服务一般要对客户问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应怀着努力为客户解决问题的态度回复客户，避免推委。 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务3 (二)客户反馈的获取方法 定期进行回访 在线调查表 创建在线社区 提供免费产品 网站方便客户联系 客户反馈的获取方法 相关知识 电子商务