回访结果统计地标准(完).pptVIP

呼叫中心回访标准 2007年8月 回访的目的 主要是为了提高客户满意度，监控营销公司服务质量，发现服务问题和产品质量问题 回访的结果 回访结果分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意，一般以上统计为客户满意 回访结果主要是测试服务满意度，客户表示服务满意，产品质量不满意，回访结果为满意（但是请话务员把产品质量不满意用红笔表示一下） 回访结果中客户表示对任何责任单位服务不满意（服务站、服务部、市场部、总机、销售部等），回访结果为不满意 每周二市场部把上周回访结果反馈给营销公司 回访的业务流程 回访话务员流程 一般投诉类工单的回访 1. X先生、女士，您好：我是江淮汽车公司的回访员，占用您宝贵的时间进行一个回访，可以么？ 2. 您在 月 号（加入用户投诉的首次时间）曾经打过我们公司的服务热线，反映（将工单用户投诉的内容简要的说出），是么？ 3. 请问 ：您的车子现在已经修好了么/可以正常使用了么？(如果回答已经修好了，即肯定回答，继续问问题4，如果否定回答，还不能跑，没有修或是修好好，继续下面的问题 询问： 服务站/4S店他们有向您解释原因了么? （详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可） 4. 您对我们江淮的服务还满意么？ a：如果回答满意 问：请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢？ b: 如果回答不满意：请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢？ 用户抱怨完了之后要说：很抱歉 是我的服务不周，以后会改进我们的服务 同时也谢谢您体的宝贵的建议 C: 如果用户表现出疑虑，不太想说，可以跟用户说：X先生、女士,我们做这个回访的目的主要是想知道，我们江淮 X车的用户在使用车子的过程当中有哪些问题，或是不满意，我们可以继续改进我们的服务与质量，更好的为您服务。 5. 可以请您给我们的服务提一些建议好么 ？您觉得我们有那些需要改进的方面么？ 6.：您对我们产品的质量有什么意见吗 ？ 可以给您所购买的我们江淮的卡车、瑞风、瑞鹰。。。质量方面提一些建议好么？ 或是您觉得哪些方面是需要我们改进的呢？ 用户说完之后要说：好的，我会将您的宝贵意见反馈给我们的相关单位 非常感谢您，谢谢您对我们江淮的支持。 注意事项：1 如果用户在回访中说道自己的车子修好了，可是现在又坏了，问怎么办？回答：请您与当地的服务站/4S店联系维修，如果他们的服务您觉得不满意，可以拨打客服热线投诉。 2.：用户如果言辞激烈，可以安慰用户说，这个情况我们已经详细的记录了下来，请您不要着急，稍后我们会再次跟踪你的投诉。 回访话务员流程 紧急求助类工单的回访 1. X先生、女士，您好：我是江淮汽车公司的回访员占用您宝贵的时间进行一个回访，可以么？ 2. 您在 月 号（加入用户投诉的首次时间）曾经打过我们公司的服务热线，反映（将工单用户投诉的内容简要的说出），是么？ 3. 请问 ：有服务站/4S店前来赶来给您维修车子么？ A：回答肯定，即服务站/4S店来了，继续询问请问：服务站/4S店在您打过电话多久赶到为您维修的呢？（大概时间，有的用户说不清楚，可以问个大概，1小时/2小时？） 之后 继续询问：您的车子现在已经修好了么/可以正常使用了么？ (如果回答已经修好了，即肯定回答，继续问问题4，如果否定回答，还不能跑，没有修或是修好好，继续下面的问题 询问： 服务站/4S店他们有向您解释原因了么? （详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可） B：如果用户说没有服务站/4S店前来救援，需要记录没有救援的原因请问：有服务站或是4S店的工作人员主动与您联系了么?（如果是用户自身原因放弃救援，继续问问题4.，如果不是用户自动放弃，询问： 他们有向您解释原因了么? 4. 您对我们江淮的服务还满意么 a：如果回答满意 问：请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢？ b: 如果回答不满意：请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢？ 用户抱怨完了之后要说：很抱歉 是我的服务不周，以后会改进我们的服务 同时也谢谢您体的宝贵的建议 C： 如果用户表现出疑虑，不太想说，可以跟用户说：X先生、女士,我们做这个回访的目的主要是想知道，我们江淮 X车的用户在使用车子的过程当中有哪些问题，或是不满意，我们可以继续改进我们的服务与质量，更好的为您服务。 5. 可以请您给我们的服务提一些建议好么 ？您觉得我们有那些需要改进的方面么？ 6.：您对我们产品的质量有什么意见吗 ？可以给您所购买的我们江淮的卡车、瑞风、瑞鹰。。。质量方面提一些建议好么？或是您觉得哪些方面是需要我们改进的呢？ 用户说完之后要说：好的，我会将您的宝贵意见反馈给我们的相关单位。非常感谢您，谢谢您对我们江淮的支持。 注意事项：1 如果用户在回访中说道自己的车子修好了，可是现在又坏了，问怎么办？回答：请您与当地的服务站/4S店联系维修，如果他们