酒店餐饮质量管理方法.ppt

酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 顾客期望值与实际值差距较大 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。 管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么或者缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： 设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。 市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。 一线员工了解顾客需求和期望时没有完整地传递给管理者。 管理人员只是凭经验办事不能适应顾客需求的新趋势。 顾客期望值与实际值差距较大 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： 酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 服务质量管理中的计划性比较差 计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 顾客期望值与实际值差距较大 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 出现这种情况主要有以下几个原因： 制定的服务质量规格标准不符合实际情况使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。 酒店的管理监督以及激励系统不力 顾客期望值与实际值差距较大 4.宣传促销活动 酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。 产生这种差距的原因表现在以下几个方面： 酒店的宣传促销活动与内部管理、质量控制等环节脱节。 酒店对外的宣传环节并非实事求是，而是明显夸张了。 酒店实施的管理环节对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 顾客期望值与实际值差距较大 5.顾客期望的服务与经验服务 顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。 产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 服务总体水平偏低 1.服务管理方面 服务不规范 未经敲门就进入顾客的房间；擅自移动顾客的物品；临时取消顾客的预订房；客房必备品不全、不供应热水、不开空调等。 服务人员态度差，服务意识不强 ① 态度生硬； ② 问题推诿；处理不及时； ③ 服务效率低下，动作缓慢； 收费不合理 服务失误方面也时有发生 2.设备设施保养问题 3.安全保卫方面 4.卫生管理方面 管理水平有待提高 1.质量管理意识淡薄 2.质量管理手段乏力 3.质量管理流于形式 第二讲 打造优质服务团队 酒店服务质量的涵义 1.有形产品质量 环境质量：指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几个方面： ① 独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢； ② 布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所； ③ 充满情趣并富于特色的装饰风格； ④ 洁净无尘、温度适宜的酒店环境； ⑤ 仪表仪容端庄大方的酒店员工。 酒店服务质量的涵义 1.有形产品质量 设施质量：指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。 ① 大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级； ② 门口要有停车场； ③ 要设有残疾人轮椅坡道； ④ 超过三层楼就应设客用电梯； ⑤ 电梯要有安全舒适的速度； ⑥ 超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。 实物产品质量：指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。 酒店服务质量的涵义 2.无形产品质量 团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。 服务质量包括服务程序与服务人员素质两方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。 服务程序 ① 程序服务时间 ② 方便顾客 ③ 部门之间协调服务网络 ④ 主动服务 ⑤ 处理投诉及其应变能力 酒店服务质量的涵义 2.无形产品质量 服务人员素质 ① 主动服务态度 ② 殷勤服务 ③ 笑容可掬 ④ 适当得体的服务 ⑤ 尊重顾客 ⑥ 热情、友好的语调 ⑦ 随时相助顾客 ⑧ 服务及销售艺术 酒店服务质量的八大特性 1.服务功能 2.安全性 3.时间性 4.经济性 5.舒适性 6.周到性 7.知识性 8.文明性 酒店服务质量的六大特征 1.构成的综合性 2.评价的主观性 3.显现的短暂性 4.起伏性 5.对员工素质的依赖性 6.窗口性 何谓优质服务 优质服务就