2010版饭店标准解读之二必备项目释义.docVIP

2010版?《旅游星级饭?店的划分与?评定》解读之二 主讲人：何效祖 甘肃省旅游?局监督管理?处 处长 Part2?：必备项目释?义 注：红字为新版?标准变化或?增加部分的?内容；蓝字为关注?重点或具体?操作释义。 一、二星级只强?调：一般要求、设施、服务三方面?，提 供客房这一?基本服务；三星级有一?定餐饮要求?；四、五星级则是?七个大项的?完全服务。 一、总体要求： 类型 三星级 四星级 五星级 释义 建筑 布局 应有较高标?准的建筑物?结构,功能布局较?为合理，方便宾客在?饭店内活动? 建筑物外观?和建筑结构?有特色。饭店空间布?局合理，方便宾客在?饭店内活动? 建筑物外观?和建筑结构?应具有鲜明?的豪华饭店?的品质，饭店空间布?局合理，方便宾客在?饭店内活动? 1、建筑结构带?来的方便性?、舒适性、易识性；2、各空间规模?、体量与使用?功能配套，紧密连接；3、建筑外观有?特色；4、有专业设计?的豪华饭店?品质。 装修 装饰 内外装修应?采用高档材?料，符合环保要?求，工艺精致，整体氛围协?调 内外装修应?采用高档材?料，符合环保要?求，工艺精致，整体氛围协?调，风格突出 高档材料指?天然材料或?高科技人工?材料。整体氛围指?感觉舒适的?完整气氛和?情调，视觉感受良?好，图案设计中?心突出，工艺精致，气氛高雅。 采暖与制冷? 应有空调设?施，各区域通风?良好，温、湿度适宜 应有中央空?调（别墅式度假?饭店除外），各区域通风?良好 应有中央空?调（别墅式度假?饭店除外），各区域空气?质量良好 室内空气调?节：自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调?、中央空调等?。温度是基础? 文字与公共?信息图形符?号 各种指示用?和服务用文?字应至少用?规范的中英?文同时表示?。导向标志清?晰、实用、美观，导向系统的?设置和公共?信息图形符?号应符合G?B/T1556?6.8和GB/T1000?1.1、GB/T1000?1.2、GB/T1000?1.4、GB/T1000?1.9的规定 一、二星级允许?中文和第二?种文字。分指示用和?服务用两类?，导向性、协调性、点缀性 计算机管理? 应有计算机?管理系统 应有运行有?效的计算机?管理系统。主要营业区?域均有终端?，有效提供服?务 应有运行有?效的计算机?管理系统，前后台联网?，有饭店独立?的官方网站?或者互联网?主页，并能够提供?网络预订服?务 前台：预订、房态、入住、账单汇总、结账、留言、客史档案、网络预订等?；后台：楼宇、人事、OA、财务、采购、库房管理；扩充：销售、电话自动收?费、楼宇自动化?控制、工程设备控?制、收银、收益管理等? 公共音响转?播 应有公共音?响转播系统?，背景音乐曲?目、音量适宜，音质良好（不要求客房?） 应有公共音?响转播系统?。背景音乐曲?目、音量与所在?区域和时间?段相适应，音质良好 紧急广播、公共区域背?景音乐广播?、客房背景音?乐、会议室音响?、多功能厅音?响等 管理 制度 应具备健全?的管理规范?、服务规范与?操作标准 应具备健全?的管理规范?、服务规范与?操作标准 主要问题：不完全；抄袭而来，能用的不多?；缺乏动态性?。要整体安排?制度，做好设计，不断完善 服务要求与?规范 员工应着工?装 员工应着工?装，体现岗位特?色 员工应着工?装，工装专业设?计、材质良好、做工精致 合身、合意、合时、合礼，注意设计、色彩、材料、系列化、专属化 训练有素，用普通话提?供服务。前台员工具?备基本外语?会话能力 员工训练有?素，能用普通话?和英语提供?服务，必要时可用?第二种外国?语提供服务? 员工训练有?素，能用普通话?和英语提供?服务，必要时可用?第二种外国?语提供服务? 语言规范，有亲和力，恰到好处 应定期开展?员工培训 应有系统的?员工培训规?划和制度，有员工培训?设施 应有系统的?员工培训规?划和制度，应有专门的?教材、专职培训师?及专用员工?培训教室 三星级定期?开展；四、五星级常态?化、制度化、系统化。培训职业精?神、专业知识、工作技能、产品知识、礼仪习惯5?方面 节能减排 应有与本星?级相适应的?节能减排方?案并付诸实?施 应有与本星?级相适应的?节能减排方?案并付诸实?施 应有与本星?级相适应的?节能减排方?案并付诸实?施 理念宣传、节能设备改?造、全员节能减?排、分类台账、能耗比较分?析、考核奖惩、宾客绿色消?费奖励计划? 应急预案 应有突发事?件（突发事件应?包括火灾、自然灾害、饭店建筑物?和设备设施?事故、公共卫生和?伤亡事件、社会治安事?件等）处置的应急?预案，有年度实施?计划，并定期演练? 突发事件可?能性的预测?，各部门职责?分配，应急指挥与?协调，应急人员、设备、物资等，保护宾客生?命、财产