天猫双11大促服工作安排.pptxVIP

双11大促客服工作安排 双11大促客服工作阶段 售前工作 售中工作 售后工作 双11大促客服工作内容 售前工作 大促前客服培训 活动话术的准备 客服电脑软硬件的提升 售中工作 客服部门岗位分工 客服班表怎么安排？ 大促售中的注意事项 售后工作 大促常见的售后类型 大促售后处理的要点 客服情绪的关注 大促前客服培训 大促前客服培训备注 组织客服团队进行分批培训商品特别是热销商品的相关知识，顾客在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语。 商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。 双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及其使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。 临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训天猫基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。 活动话术的准备 购买前 自动回复、商品知识、活动内容、收藏关注 购买中 发货、快递、优惠使用、购买流程、客服忙、催付、结束语 购买后 催货、返差价、要求退款、修改订单信息等 Tips： 大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围，10号前务必确保每个子帐号更新相关话术。 活动部分话术参考 客服忙 亲爱的，活动得到亲们热情支持，客服们也是手忙脚乱了，实在无法一一回复，抱歉哦。为了更能节省亲宝贵的时间，建议亲自助购物【表情】 催付款 亲爱的，您在【店铺名】拍下的宝贝，是不是付款遇到问题呢？库存有限，晚点就被抢光了，有需要联系在线客服哦【表情】 发货时间 亲爱的，订单按付款时间顺序发货，正常情况下**天左右发出，仓库正在通宵奋斗，亲亲现在付款就可以早点收到宝贝哦 客服电脑软硬件的提升 快速回应 常用软件 电脑硬件 网络速度 网络速度：双11的凌晨同时在线咨询会比平时多10倍以上，建议大促前一个月提升网速，避免因网速问题影响回复速度。 电脑硬件：提前检查客服使用的电脑，清理内存，减少防火墙，电力稳定地区建议准备笔记本电脑。 常用软件：特别是临时客服使用的电脑，大促前先更新千牛版本、输入法及常用的软件。特别提醒：新设子帐号，相关权限提前使用主号授权，按需求安装子帐号安全证书。 售前工作 大促前客服培训 活动话术的准备 客服电脑软硬件的提升 售中工作 客服部门岗位分工 客服班表怎么安排？ 大促售中的注意事项 售后工作 大促常见的售后类型 大促售后处理的要点 客服情绪的关注 双11大促客服工作内容 客服部门岗位分工 负责售前咨询接待 售前接待 对未付款订单进行催付 催付 售后咨询及退款等处理 售后处理 及时审单及修改订单信息 审单 现场人手调配及提供必要的援助 现场管理 客服班表怎么安排 双11大促到底需要多少客服？ ？ 客服值班人数推算 双11店铺客服总接待量： 店铺销售额*客服销售占比=客服销售额 客服销售额/客服客单价=客服销售人数 客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量 客服饱和接待量： 不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。 tips:相关数据可通过客服管理的软件取得，活动期间相关指标数据会与平时水平有出入，可参考 店铺往年的数据进行推算 客服值班时间怎么安排？ 按照往年的数据: 咨询量从10号的下午18：00开始上升，20：00至11号凌晨到达高峰，故排班应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间刚实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。 2013年双11客服分时接待分析图 11-10 11-11 11-12 售前班表范本 班表范本仅供参考，各位商家可根据自己店铺实际情况进行调整。 大促售中的注意事项 咨询高峰时段，优先招待售前咨询，售后咨询稍后处理。 催付可使用千牛、短信、电话等，可以按需求购买相关的软件节省人力。 大促时，经常会有顾客拍多件或者更改订单信息，建议留白1-3小时再审单。 11.11零点以后，店铺可根据咨询量进行人员临时调配，但要尽量避免超过12小时连续值班，适当的休息会使用工作效率更高。 适当使用机器人可节省人力，但成功率不能保证，建议按店铺实际情况选择使用。 双11大促客服工作内容 售前工作 大促前客服培训 活动话术的准备 客服电脑软硬件的提升 售中工作 客服部门岗位分工 客服班表怎么安排？ 大促售中的注意事项 售后工作 大促常见的售后类型 大促售后处理的要点 客服情绪的关注 大促常见的售后类型 卖家已发货 交易成功 物流异常 商品退换 催发货 退款 修改订单 评价 返现 等等 买家已付款 大促售后处理要点 催发货、修改订单、退款 尽量72小时内发货，避免空中退款和快递爆仓。未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉，可设置催发货自动回复可发短信，最重要是客服的真诚态度