论供电企业增强优质服务“四种能力”.docVIP

论供电企业增强优质服务“四种能力” 　　摘要：优质服务是企业管理的重要组成部分，是企业内部质量的外在表现形式，是对社会发展需求的积极相应，是企业健康持续发展的重要保证，归根结底，优质服务是供电企业的生命线。从增强服务能力、提高服务的自觉性，增强执行能力、提高服务的有效性，增强创新能力、提高服务的特色性，增强修正能力、提高服务的持续性这四个方面予以阐述。 　　关键词：优质服务；服务能力；执行能力；创新能力；修正能力 　　作者简介：于群（1981-），女，辽宁大连人，大连供电公司市内营业部，政工师。（辽宁 大连 116021） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0172-02 　　优质服务在供电企业已经形成根深蒂固的理念，并化为大张旗鼓而扎扎实实的行动。2012年，辽宁省电力有限公司在全省行风评议中继续名列榜首，荣获“全国文明单位”、“全国五一劳动奖状”等荣誉，大连供电公司取得了“省电力公司纠风和行风建设标兵单位”等一系列荣誉，基层供电分公司（营业部）同样在本地区的行风建设中站排头当标兵，如市内营业部在“全国五一劳动奖状”光环的照耀下屡屡创造新佳绩。 　　优质服务与企业发展、社会进步是相互促进的关系，具体而言，优质服务是企业管理的重要组成部分，是企业内部质量的外在表现形式，是对社会发展需求的积极相应，是企业健康持续发展的重要保证，归根结底，优质服务是供电企业的生命线。电力行业之所以在市场竞争和能源终端市场站稳脚跟，靠的就是优良的行业作风。作为供电企业的窗口单位，当前务必要不骄不躁，继续坚持以企业发展为基础，秉承“你用电、我用心”的服务理念，实现优质服务由形象型向功能型的转变，实现优质服务的新超越，更好地承担起“活力大连、创新大连、幸福大连、文明大连”的履责职能。 　　一、增强服务能力，提高服务的自觉性 　　学习力是管理者的动力、毅力和智力的综合体现。对于供电企业管理者来说，其不仅是自身生存和发展的需要，更重要的是一种历史重任和社会责任。选择学习就是选择进步，正如毛泽东同志曾经讲过的那样：??学习是工作，而且是更重要的工作”。学习好是干好工作的第一需要，也是搞好行风建设、提高服务水平的必然要求。 　　基层供电企业管理者如果只埋头工作而忽视学习，即使是有敬业精神和干好工作的良好愿望，行风建设也难以上台阶，只能“守摊子”。基层供电企业管理者要学什么？笔者认为：一是要认真学习国家电网公司推出的《社会责任报告》，增强“四个服务”意识，提高执行供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、“三公”调度和“十项措施”的自觉性；二是要认真学习行风建设的各项规程、规定、制度、文件，研读文件，吃透精神，把握关键环节和重点要求，结合本单位的实际，融会贯通，形成本单位便于执行的一套措施和办法；三是要认真学习兄弟单位的先进经验，通过培育、嫁接等形式，把别人的经验与本单位的实际有机结合，形成自己的特色，突出自己的亮点。 　　在优质服务上所做的工作，关起门来看自己，可能会觉得有些沾沾自喜，但是打开门来进行学习，就不会觉得是十全十美的了。如对于优质服务的认识，对本企业考虑的较多，而缺乏在科学发展观的指引下如何把优质服务与社会的发展进步联系起来。市内营业部辖区既是居民密集区，又是经济商贸、文化教育、高新技术等行业密集区，供电企业承担的责任非常重大，可谓“牵一发而动全局”，关系到“大大连”的经济建设，关系到党和政府在人民群众中的形象，关系到社会的和谐稳定。只有通过学习，才会增强这种认识，才会提高优质服务的自觉性，把企业从一个单纯的赢利工具转变成为一个为社会提供不竭服务的经济组织，融入到整个社会的发展进程中来。只有这样，优质服务才有了坚实的基础。 　　二、增强执行能力，提高服务的有效性 　　执行力就是管理者完成任务的素质和水平，就是抓好落实的作风和能力。基层供电企业的优质服务工作做得好不好，业绩是否优秀，20%取决于上级领导层的思路，80%靠各基层管理者的执行力。应该承认，在供电企业的优质服务工作中，无论是从国家电网公司的层面，还是从省电力公司和市供电公司的层面，确实制定了正确的决策，确立了电力大行风的谋略。所谓电力大行风，就是树立“人人是企业形象，处处是企业窗口”的服务意识，就是全员、全过程、全方位抓行风，这也是供电企业多年来形成的大行风建设的工作机制，基层供电企业在大行风中不仅仅是不可或缺，而且是举足轻重的。具体去落实行风建设的实际行动，在很大程度上得依靠供电分公司（营业部）和最基层的营业站所的努力，执行力显得尤为突出和重要。 　　在增强执行力方面，基层供电企业应该做好三方面的工作。一是要有执行的观念和意识。对上级部门关于优质服务工作的政策、决定和部署，要主动接受，自觉行动，不折不扣地