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我国企业对服务营销理念应用不足及对策 　　服务营销是基于消费为中心的一种营销理念。当前社会市场竞争日益激烈，不同企业生产的同类产品的同质化严重，竞争企业之间在占有资源与产品质量等方面无法拉开距离，寻找满足消费者深层需求的营销理念，是企业在同质化市场中取得差异化的新途径。服务营销理念，正是企业区别与同类企业的异质化经营理念，本文首先对服务营销理念进行了基本概述，其次对我国当前服务营销存在的问题进行了分析，最后提出了解决的对策。 　　科技的进步，社会生产力的提高，使得劳动生产率迅速提高，产业不断升级，专业化生产不断加速，市场由卖方市场转向买方市场，加剧了企业间的竞争。产品同质化日趋严重，竞争者之间在资源优势与质量优势等方面没有很大的差别，传统的营销理念已经不能适应市场竞争发展。面对激烈的市场竞争，企业要想生存与发展，就要挖掘消费者的深层需求，以赢得更大的生存和发展空间，服务营销正是在这样的历史背景下产生的，它是满足消费者的深层需求的重要手段。服务营销不仅可以赢得良好的市场口碑和品牌传播效果，也将成为企业发展的无形资产，良好的服务成为同质化竞争企业之间的差异化，也成企业新的竞争优势。 　　一、服务营销概述 　　1981年美国学者布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。形成7Ps的服务营销理念。“服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。[1]” “它是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。[2]”服务营销在实施中必须明确服务对象，即“谁是顾客”。 “服务营销组合包括服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（PhysicalEvidence）、服务过程（Process）等七个要素。[3]”服务营销贯穿于企业整个活动过程之中，需要全员具备服务意识，它体现在产品服务营销与客户服务???销方面，其目标是促进产品交换服务与通过服务促进产品的进一步交换。服务营销理念目的是取得顾客满意从而促进顾客的忠诚，最终促进企业营销绩效的提升与企业的长远发展。 　　与其它不同时期的营销理念一样，服务营销也是一种营销理念，它不仅强调营销过程中企业的各种服务，它更强调的是消费者购买产品不意味着销售工作结束，而是销售工作的开始，企业不仅关心产品成功的售出，更注重消费者购买产品后享受企业提供的全过程服务的感受。服务营销是一种无形的理念，它可以满足人的尊重与自我实现的最高需求，因此，它更能取得顾客的满意和忠诚。目前，企业间的竞争从传统的价格竞争，到产品的品质竞争，升级到了附加产品的竞争，服务营销就是是增加产品附加价值的手段，满足顾客的深层需求，赢得顾客信赖，巩固企业已有的市场份额，保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。服务营销，作为一种不可复制的附加价值，是提升企业的竞争力与企业长远发展的有得工具。 　　二、 目前我国企业应用服务营销理念中存在的不足 　　服务营销理念在我国的企业界运用的相对较晚。中国进入WTO后，外企进驻中国，企业竞争加剧，外企对服务营销理念的应用已经相对成熟，与之相比，服务营销理念服务营销当前在我国企业应用存在如下不足： 　　1.服务营销理念应用还不成熟。外国企业，在经营管理经验、商业争战方面相对比较成熟，营销手段比较先进，形成了营销哲学指引下企业长远的营销目标，建立了完善的营销网络，形成了高效的营销运作体系。国内企业没有形成自己成套的服务营销体系，对服务营销的理念还处于肤浅的认识与行动状态。 　　2.服务营销资源优势不足。进入中国的外企基本是资金雄厚、实力强大、的跨国公司，他们相对具有价格、服务与品牌优势，相对而言我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的企业尽管是本土企业，却优势不足。 　　3.服务营销创新不足。外国企业，在开展营销创新活动方面，运用了现代化的高新技术，我国的服务营销手段创新不足。在营销组织创新、7Ps创新、品牌服务创新等方面没有树立创新的意识。目前的服务营销只与产品交易相关，较为先进的现代服务方式还未普及，服务营销中创新意识与创新行为不足，势必造成大多企业同质化的严重后果。 　　4.服务营销中的人员素质存在不足。员工代表企业的整体形象，在服务营销中，服务质量的水平来自于员工的素质。当前我国大多企业服务质量与服务水平不能满足顾客的深层需求，导致消费者和企业之间的误解，减弱了消费者对企业的满意，从而失去了顾客的忠诚。 　　5.服务营销