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用户体验主观评价与模型 　　【摘 要】为给运营商提供以用户体验为标准的评价方法，介绍了用户体验质量（QoE）的主观评价与模型等方面的内容，包括狭义用户体验评估和广义用户体验评估，并详细阐述了广义用户体验评估被广泛接受的两种方式：NPS和ACSI，指出了QoE评估的发展方向——将客观指标和主观指标进行关联建模。 　　【关键词】用户体验质量 NPS ACSI 满意度 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2013）-13-0069-03 　　1 引言 　　随着移动互联网的发展，以及运营商之间竞争的日益激烈，运营商需要把关注的目光从传统的网络KPI转向用户体验的质量，体验质量除了与业务质量有关，还和综合因素有关。因此运营商需要一种新的以用户体验为标准的评价方法。用户体验分为狭义的和广义的两个方面，狭义的用户体验只包含业务质量有关的因素，而广义的用户体验包括了品牌、资费、服务等各个方面。 　　2 狭义的用户体验评估 　　狭义的用户体验是从传统的QoS（Quality of Service，服务质量）发展而来的。QoS是最广泛采用的度量标准，主要包括网络的时延、丢包率、吞吐率、抖动、误码率等指标。显然，这些指标仅能够反映服务技术层面的性能，甚至仅仅是网络传输层面的技术性能，而忽略了用户的主观因素。因此，QoS当然不能直接反映用户对服务的认可程度。与之相比，QoE（Quality of Experience，用户体验质量）是一种以用户体验（通过用户评估获得）为标准的服务评价方法，能直接反映用户对服务的认可程度。 　　ITU（国际电信联盟）对QoE的定义为“终端用户对应用或者服务整体的主观可接受程度”。这意味着QoE是用户在与服务或者应用交互的过程中，产生的对服务的一种主观感受。QoE有两个直接影响因素：用户和服务。用户在和服务交互的过程中，首先肯定是处于一定的客观环境中，而客观环境对用户和服务的交互过程具有较大的影响，因此有必要在QoE定义中阐明这一因素。综上，QoE可定义为“用户在一定的客观环境中，对所使用的服务或者业务的整体认可程度”。 　　对这一接受程度进行量化，一般分为4个等级，每个等级分别对应类别量表、顺序量表、等距量表及等比量表。四种量表测试水平依次递增，其中等比量表级别最高，具有相等的单位和绝对零点，且测量值之间的比值也具有一定意义。因此，等比量表不符合QoE的特征，一般只采用类别量表、顺序量表、等距量表对QoE进行量化。 　　将QoE分为可接受（Acceptable）和不可接受（Unacceptable）两个级别，是最简单的QoE量化方法，即采用类型量表。该方法（以下称两类别法）不够精细，但是对用户进行评价来说非常方便，因为用户对这两种级别具有较大的辨识度。 　　用成对比较法（paired comparison）对QoE进行量化，获得等距量表级别的量化，也是一种量化方法。成对比较法的大致思路为：首先准备N个样本，用户对这N个样本进行两两比较并记录每次比较的结果（假设共进行M次比较），然后运用Bradley-Terry-Luce（BTL）模型处理M次比较得出数据，从而给出每种样本的评分。 　　目前，较为广泛采用的是ITU推荐的MOS（Mean Opinion Score，平均评估分值），即将QoE的主观感受分为5个级别（从1分到5分，分别为劣、次、中、良、优），这是一种顺序量表法，能够较为细致地描述用户的主观感受。 　　以上几种比较法中，应用最为广泛的是MOS方法。相对来说，两类别法虽然简单，但有些场景不能满足管理需求；成对比较法虽然精确，但工作量较大。 　　主观评价方法是让用户直接对所使用的业务做出评价的方法。它准确率最高，一般作为评价其它评价方法的标准。主观评价方法借助严苛的实验室环境，其方法虽然精确，但是无法直接应用到现网中。一是因为无法对测试条件进行控制，二是无法获取用户对每次业务的反复反馈。因此，主观评价法通常只适用于对一次业务的体验进行评估。要对综合的体验进行评价，最直接的办法是调研；现在越来越多的运营商采用调研的方式，获取对现网用户实际体验的评价。 　　3 广义的用户体验评估 　　广义的用户体验评估由于涉及到各个方面，影响的因素更加复杂；通常也是采用用户调研的方式获取量化的评估。被广泛接受的评估有两种：NPS（Net Promoter Score，净推荐指数）和ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国用户满意度指数），下面分别做具体介绍。 　　3.1 NPS 　　NPS等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比，即 　　NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×10