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汽车售后服务体系培训分类与作用 　　维修企业的生存与发展，应首先依赖企业所提供的高质量服务。在客户对企业服务不断认可的过程中，企业的客户基盘将逐渐稳固并实现增长。同时，企业在为客户服务的过程中，获得相应的产值与利润。 　　汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务。所以，当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时，服务质量必然下降，客户满意度和客户基盘也会受到影响。 　　维修企业为了避免上述现象的发生，应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务。培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段。 　　1 售后服务体系培训的主要分类与作用 　　就售后服务体系的培训而言，可分为技术类培训与非技术类培训。 　　技术类培训的主要目的，是为客户提供产品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务。汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人，将产品所需的相关服务，以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力，使客户愿意再次进厂，由此可以产生推荐与重复购买的机会。 　　非技术类培训的主要目的，是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系。非技术类培训的主要特点，是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。另外，营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题。 　　但是，相对于我国汽车售后服务市场的快速发展，汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状，已经给维修企业带来了许多经营问题。企业经营者急功近利的心态，似乎已经渗入了员工的一言一行。这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展，都有着显而易见的负面作用，并且已经非常现实地摆在我们面前。 　　由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈，企业对于营销类培训的需求也随之加强，其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求。技术类培训在企业内逐渐被淡化，导致员工专业能力与操作水平不断降低，而员工流动性却日益增加。汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务，所以对于汽车维修企业而言，在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本。 　　另一方面，多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意。培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针，似乎已经被逐渐淡忘。管理为产品服务、为技术服务的重要理念，已经被企业的既得利益与短期行为所取代。 　　2 科目设置和5种培训内容 　　汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异。培训的目的不是为了完成某些指标，而是为了不断提高企业的服务水准，从而使企业能够更加健康和长久地发展。培训的具体内容一般包含以下5种。 　　（1）基础培训 　　基础培训是在技术或非技术领域，为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力，以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程，而设立的相关培训科目。具体包括以下2类。 　　①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目。 　　②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目。 　　（2）专题培训 　　专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练，以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训。具体包括以下3类。 　　①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入。 　　②专题营销类：为企业的经营策略而服务，对某类产品营销方案的推广，或者对某些业务进行相关指导和演练。 　　③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程。 　　（3）岗位培训 　　岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训。此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链，提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值。其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入，通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位，从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案。 　　（4）管理培训 　　管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训，其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题。但是管理培训往往需要与岗位培训相结合，来解决岗位质量的问题，有时也需要与专题培训相结合，来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题。 　　（5）管理研修 　　管理研修属于前瞻性管理与研究类课程。数据采集、数据分析与课题研究，是此类课程中最重要的3个组成部分，其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置，授课形式与相关内容也比较灵活。 　　3 基础培训科目中的流程类培训 　　流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分，关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程，可分为以下3个方面。 　　（1）管理流程 　　管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程。管理流