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交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧 案例分享 需求满足 第一部分 * * 一、案例分享 您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么 * * 二、如何让客户满意 让客户满意 就是让客户--------------------------。 满意来源于 降低-------，提高----------。 * * 三、客户到银行的需求有哪些 如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？ 两人或小组讨论两分钟得出结果 优质服务 理念先行 第二部分 优质服务的理念 理念一： 理念二： 理念三： 理念四： 关键时刻 服务营销 第三部分 * * 一、什么是服务 服务就是满足别人---------------------------------------的--------------------------。 二、服务（Service)的含义 * 三、服务的特性： 无形性 可变性 ······ * * 四、关键时刻的理解 客户对公司的真相认知来自与------------------------------的接触. 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-------------------------------------------------------------同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。 * * 五、优质服务的关键时刻 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程： 客户只会记得一个个------------------------------------------------------------------------------- * * 六、服务的本质 服务的本质： 服务的关键： 服务的价值： 七、服务转营销 2009-2010年度中国金融营销奖 * * 八、服务的经典语录 第一条： 第二条： 第三条： 第四条： 100-1=？ 100+1=？ * * 九、柜面服务的双向沟通及技巧 先处理------------，再处理----------； 理解加宽容，建立同理心。 倾听··············· * * 十、优质服务首问负责制 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 要求： 服务魅力 细节体现 第四部分 * * 一、微笑的魅力价值与训练 * * 无言的表情会说话 眼神 微笑 面容 * * 二、仪容的金融行业标准 面部 口部 体味 发部 手部 化妆 禁忌 饰物的佩戴 * * 三、仪表的金融行业标准 服装的搭配 领带和丝巾 纽扣礼仪 鞋袜标准 注意事项 * * 四、仪态的金融行业标准 眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手势 * * 主动服务 妙语生财 第五部分 妙语生财 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、柜面规范服务用语 四、常用认同语句 五、常用赞美语句 妙语生财 六、常用复述语句 七、服务沟通标准句型 八、结束时使用的问话 九、柜面优质服务流程 角色扮演 现场操练 第六部分 综合运用与现场实务训练 看见客户时 接递账单并指示签字 礼貌询问和告别 办完业务没走时 柜台内指示方向 客户反复询问时 后面的客户咨询问题时 客户要取的钱未到期时 客户的话反复听不清 一米线拥堵时 客户发牢骚或不耐烦 客户反复填错单据 客户排错队伍时 客户帐户要挂失时 发现假币时 当有上级部门检查时 总结分享：