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广信呼叫中心流程管理创新 3广信呼叫中心流程管理现状诊断 3.1广信呼叫中心流程管理背景 3.1.1广信呼叫中心业务背景 广信呼叫中心是典型的外包型呼叫中心，通过提供专业化的技术、设备、专业 化的客户接触渠道与服务，同时为客户提供虚拟型呼叫中心托管服务，以及基于与 客户在信息方面进行集约式接触服务型呼叫中心服务。1999年4月，广信公司就开 始涉足呼叫中心领域，并成立了广州电信信息技术服务中心，为广州电信用户提供 与互联网接入及使用相关的技术咨询和报障服务，初始坐席规模30个。到2012年， 广信投入呼叫中心业务已达812个自建呼叫坐席，运营管理呼叫坐席规模达到2000 多个，从业人员2700多名，呼叫中心外包业务已成为广信公司的核心业务产品之一。 公司近年来连续数年获得呼叫中心行业多项奖项，连续多年获得广东省质量协会十 大推行全面质量管理典范企业奖项，并获广州市工商行政管理局颁连续10年广东省 守合同重信用企业奖项。 广信呼叫中心电话营销业务启动早年就为电信公司提供服务，对电信业务的电 话营销工作有着深厚经验与沉淀，也获得了省市电信公司高度的认可，年业务量从 数百万级迅速增长到数千万级。正是这种业务量迅速增长的压力下，对电话营销业 务运营流程的科学管理的要求日益剧增。2006年，呼叫中心业务曾经经历过一次自 上而下的以科学管理为目标的改革。企业投资了大量的成本，将大批的基层管理人