如何应对异议与拖单.docVIP

异议的定义 与购买有关的任何疑问 因销售人员自身无法获取客户好感和信任产生的异议 与客户初次见面就开始预防和解决异议 避免84%异议产生的方法： 1）：通过利益的方法介绍客户感兴趣的性能 2）：不能在获知客户状态前进行销售   思考 客户为什么有异议？ 是销售原因 还是客户原因？ 异议处理五步法 1、倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法   2、认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理解   3、澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求   4、陈述 (P)－ 提供你的解决方案   5、要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 倾 听 1）：要冷静，了解客户提出的问题与感受   2）：若未弄清楚对方的意思就必须积极去问   倾听五大应对术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的； 认 同 1）：淡化冲突，提出双方共同面对的问题   2）：重复客户的反对意见，将语气淡化   我也有同样的感受.........我能看得出您的感受.......我知道您的意思了;您的担心......我知道这种时候会有很多困难.......很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 澄 清 1）：转化异议，变为可解决异议 2）：帮助客户把问题具体化 3）：再次确证你真正理解了客户的异议   如果我没有理解错的话,您是担心......是吗?我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是......您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是......我自己常常也会有同样的想法;问题在于..... 陈 述 1）：补偿是解决异议达成交易的有效途径 2）：用产品的其他利益点对客户进行补偿 3）：将异议变成卖点   我有一个建议;不知道您觉得是否可行?前面我们已经确认了您的需要;您对.....还有疑问吗?您看我们是否可以尝试.....另外一种可能性就是....关于这个问题;您看我们是否可以......既然我们双方都有诚意;您看是否可以各退一步呢? 要 求 1）：鼓励客户做决定 2）：再来帮助客户作决定   您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!您觉得哪个方案更适合您呢?您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!您更愿意选择哪种方式呢?那样做;您觉得是否可以? 客户明显异议提出的时机 尝试缔结引出客户明显异议 1）：签单容易说出客户异议   2）：引出异议，解决异议   3）：缔结的说辞举例： a):刚才与您沟通也比较多，您看这今天能定下来吗？ b):您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？ 常见异议的分类及解决 1、产品和服务的异议——为什么不买114电话实名 1）：“效果”异议 a):客户常见异议说辞举例： •    电话实名有没有效果啊？我不知道的！ •    做了114电话实名后，你保证有订单吗？   b):解决思路 •    澄清，是担心反馈还是成交 •    担心反馈，用数据说话增强信心 •    担心成交，剥洋葱法，用客户成功故事增强信心 常见异议的分类及解决 2）：“价格”异议 a)：客户常见的说辞举例 •    你们价格太高了！ •    我们听说以前才只要几百块钱！   b):解决思路 •    确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额 •    弄清谈判的焦点是产品的价值而非价格 •    学会使用铺以算账（金额分解法）的技巧分析产品的性价比 常见异议的分类及解决 3）：“试用”的异议 a):客户常见异议说辞举例— •    你先给我开通我试试效果好我在做。 •    其它广告都是可以试用的，你们为什么不行啊？ b): 解决思路 试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户说明 确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决。 常见异议的分类及解决 2、时间的异议——为什么不是现在做电话实名 1）：时间“忙”的异议 a): 客户常见异议说辞 •    这段时间很忙，过些时再联系吧！ •    我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！   b):解决思路 对于有实质性的借口，用摆事实讲道理的方法 对于找借口的忙，需要再次开发  如何应对拖单 “过几天再说啦”……“这几天我们比较忙，没顾上考虑”……“我们再研究一下”……“等我们的xxx（厂房/宣传册/网站/设备）搞好了再作吧…………很多销售人员都遇到这个问题，客户也总是有很多的理由往后拖，我觉得解决这个问题不难。我的建议如下：一、先找病因---看客户拖单的原因：1、客户还没有认可你；2、客户还没有认可产品；3、客户还没有认识到购买产品的重要性和紧