《饭店管理知识》教案(下)(范本）.docVIP

《饭店管理知识》教案?(下) 《饭店管理知?识》教案(下) ? 第八章 饭店服?务的质量管理 ? 学习目标： ?1、掌握饭店服务的概?念 2、掌握饭?店服务质量的内容和特?点 3、了解服?务观念的内涵 ?4、掌握客人对饭店服?务的需求 5、?掌握标准化服务、个性?化服务的含义与内容 ? 6、 掌握服?务质量检查的方法 ? 7、掌握服务?质量控制的任务 ? 8、掌握服务质?量控制的方法 学习重?点： 1、掌握?饭店服务质量的内容和?特点 2、掌握?服务质量检查的方法 ? 3、掌握服务质?量控制的任务 ?4、掌握服务质量控制?的方法 学习内容： ? 第一节 ?饭店服务的涵义 ? 一、饭店服务的概?念 饭店服务是指饭?店借助于饭店的有形设?施，为满足宾客的各种?需要而为他们做有益的?事，这种与宾客接触的?活动及饭店内部活动的?结果，称为饭店服务 ?同时要理解如下要点 ? （1） ?饭店服务必须依托于饭?店的有形设施 ? （2）了解宾客?的需要是搞好饭店服务?的前提 ?（3）饭店服务不仅包?括饭店与宾客接触的活?动，而且包括饭店内部?活动的结果，《饭店管?理知识》教案。 ? （4）服务是?饭店产品的核心 ? （ 5） 饭店优质?服务是一种特殊的商品?，具有使用价值和价值? 二、饭店?服务质量的内容 饭店?服务质量是指，饭店服?务在使用价值上适合和?满足宾客需要的程度 ?主要包括： （?一）服务设施设备的质?量 饭店的设施设备是?饭店提供饭店服务的基?础，是饭店服务的有形?依托和表现形式 饭店?服务质量对饭店设施设?备的基本要求是： ? 1、服务设施设备?的总体水平应达到与星?级标准相应的水准 ? 2、服务设施设备?应尽可能完善，让宾客?感到实用、方便 ? 3、各种设施设备应?处于良好的状态 ? 4、对各种设施设备?应有严格的维修保养制?度，确保饭店的接待服?务正常运转 （?二）实物产品的质量 ?是满足客人需要的重要?体现 主要内容有： ? 1、饮食?产品质量，包括产品风?味、原料选择、原料配?备、炉灶制作、食品卫?生等，最终体现在食品?产品的色、香、味、新?、器、名等要素上，饮?食产品要精致可口、营?养卫生、独具特色、迎?合消费者需要 ? 2、购物商品质量，?包括商品数量、商品结?构、花色品种、民族特?色、纪念意义、外观包?装等，最终以商品本身?的内在质量为主。饭店?商品应货真价实、品种?丰富、结构合理、外观?精美、所供商品符合宾?客的购买偏好 ? （三）服务用品质?量 包括服务人员使用?的各种用品和直接给客?人消费的各种生活用品?。 前者是提供优质服?务、保证客人需要的重?要条件 后者是满足客?人物质需要的直接体现? （四）劳务活?动质量 即以劳动为直?接形式创造的使用价值?的质量 劳务活动质?量是饭店服务质量的主?要表现形式，其内容包?括服务态度、服务知识?、服务技能、服务方式?、礼节礼貌、劳动纪律?、职业道德、职业习惯?等方面 （五）?服务环境质量 服务环?境的良好程度是满足客?人精神享受的重要体现? 良好的服务环境能够?给客人提供舒适、方便?、安全、卫生的服务，?是饭店服务质量的重要?组成部分。 服务环?境的质量包括服务设施?、服务场所的装饰布置?、环境布局、空间构图?、灯光气氛、色调情趣?、清洁卫生、空间形象?等方面，也包括饭店与?客人的人际环境、文化?吸引性与相融性、饭店?内部人际关系等因素 ? （六）宾客满意?程度 客人满意程度主?要表现在他们在消费过?程中享受到服务劳动的?使用价值，得到物质和?心理满足的感受、印象?和评价 三?、饭店服务质量的特点? 同一般商品比较，?饭店服务质量有其自己?的特点，正确认识这些?特点是提高服务质量的?前提 （一）服?务质量构成的综合性 ?从饭店服务质量的内容?可以看出，饭店服务质?量是由很多具体内容和?劳务活动构成的，并具?有综合性。 主要注意?三个方面： 1?、必须有整体观念 既?要重视设施设备方面的?质量，又要重视实物产?品的质量，更要重视劳?务本身的质量 ?2、必须进行多维评价? 由于优质服务是由很?多具体内容和劳务活动?构成，这些活动作用于?不同的对象，每一次活?动的质量好坏都会影响?整个服务质量 ?3、必须重视学习和运?用心理学知识 服务?质量的高低以客人的心?理感受作为评价标准，?客人的兴趣、爱好、需?求及各地风俗习惯不同?，评价标准也不完全一?样。因此，只有针对客?人的心理特点，充分运?用心理学知识，做好每?一次服务工作，才能提?供优质服务 （?二）服务质量显现的短?暂性