事故的预防和处理课件.pptVIP

第七章 事故的预防和处理;第一节 事故的预防和处理原则 ; 了解事故的类型与性质 掌握事故的预防和处理原则 熟悉各类事故预防和处理的具体方式;一、事故的类型与性质 ;二、事故的预防 ;三、事故的处理原则和依据 ;一、漏接事故 ;一、漏接事故 ;㈡ 非责任性漏接;㈢ 漏接的预防;案例分析（一）;参考答案： 以最快的速度，带车到达火车站 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解 必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品 用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快;二、空接事故 ;案例分析（二）;参考答案： 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。;三、错接事故 ;㈡ 错接的处理 ;案例分析（三）;参考答案： 站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系 主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问 及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数 如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等;四、误机（车、船）事故 ;㈡ 事故的预防 ;㈢ 事故的处理 ; 案例分析（四） ;参考答案： 1．造成这次误车事故的原因是： 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站 2．地陪应采取的补救措施为： 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地 报告旅行社领导，请示处理意见 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市 安排好该团离开A市前的游览活动 妥善处理行李 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社 ;五、飞机（火车、轮船）班次变更 ; 事先得知消息，经核实后问明原因，并向游客解释 抵达机场后得知消息，问明原因后向游客做出解释，并安排好游客逗留期间的相关工作;六、旅游活动日程和计划变更问题的处理 ;一、旅游者走失事故 ;㈡ 旅游者走失的处理 ;二、旅游者患病或受伤 ; 劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 关心患病的游客 需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据 严禁导游人员擅自给患者用药 ;㈢ 旅游者突发重病或受伤 ; 案例分析（五） ;参考答案： 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下 （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作 （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考 （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字 （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题 （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续 （3）出院时帮其办理出院手续 （4）帮助老人夫妇重订航班、机座 （5）上述各项所需费用均由老人自理。