情绪管理讲师手册.docVIP

课程名称 情绪管理 授课目的 1、让主管成为情绪管理的高手 授课 课时 4课时 期望效果 通过了解情绪的特点，培养和提高每位主管的情商，促进团队合作，融洽客户关系，提升业绩，发展团队，使主管在寿险职业生涯中能够快乐工作、享受生活 授课方式 讲授、团体活动、影片赏析 辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔、海报纸 教 案 课程要点 备 注 时 间 投影片1、2 介绍讲师即导入课程： 现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。 在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情绪，往往对公司的发展造成重大影响。 积极的情绪可以让业务人员身心健康、精力充沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不必用于处理各种人际纠纷。所以积极的情绪可以驱动高绩效。 相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也 是危害身心健康的幕后黑手。 因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到员工的各种不良情绪，并加以引导。 首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤抑郁。同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都应该引起主管们的高度重视。否则，人员关系的紧张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大降低。 因此，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。 这也是我们泰康山东分公司开发《情绪管理》课程的主要目的和出发点。 3分钟 投影片3、4 投影片5 投影片6、7 投影片8 9 投影片9 我们先来看看保险公司张主任一天的情绪变化。 下面再请大家先根据自己的理解和感受，画出你当下的情绪（说明游戏规则，提示：高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松、欣慰、悲伤、害怕、恐惧、不安、紧张、苦恼、忧郁心理健康的五条标准1、智力正常?智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功能的表现，而不是某种单一心理成分。智力正常是一个人生活、学习、工作的最基本的心理条件。根据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在内，其智商必须在85以上，这是智力正常的最低要求；70～79是智力缺陷的范围，已属心理缺陷；70以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过130为智力超常，但亦属心理健康范畴。? 2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境一位心理健康者 能保持愉快、开朗、乐观的心境，对生活和未来充满希望。虽然也有悲、忧、哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、败不馁。有健全的意志和协调的行为?意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努力实现预定目的的心理过程。意志与行为难以分割，没有行为，看不出一个人意志活动的实质，受意志支配和控制的行为称意志行为。衡量一个人意志品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理品质：?（1）自觉性。（2）果断性。（3）自制性。(4)坚韧性较好的社会适应性?这是指个体能够根据客观环境的需要和变化，通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与客观环境保持协调的和睦状态。?心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波动的，这也符合情绪的特征。 情绪的概念和情绪的来源。 情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。是生命里不可分割的一部分。 除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有七情六欲，所谓七情就是我们 所说的情绪，而且在基本的情绪之下，还有很多派生出来的情绪。 那么情绪是怎么产生的呢？ 我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪 的产生过程。 情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系的维持或改变，由独特的主观体验、外部表现（即表情）和生理唤醒等三个部分组成。情绪的产生并不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪，需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便会产生什么样的情绪和行为。也就是说，我们在认识事物的过程中，如果事物能够满足我们的需要，我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要，就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。 情绪的特点 第一，情绪无理可讲——在特定的情况下由于外界环境的影响情绪会出现不可控制性。 理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自动化机制，自动启动，不受支配。在遗传之中保留下来的，