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打造员工快乐价值链 点击次数：1591?录入时间：2009-4-9 　　Irma是丹麦的一家老字号零售店，创办于1870年，它是世界第二个最古老的杂货连锁店。然而，上个世纪90年代以来，公司的顾客流量不断减少，效益逐渐下滑。公司使出浑身解数，例如降低成本、采用全新广告战略等等，全都无济于事。1999年，CEO Alfred Josefsen提出一个全新的解决方案??将员工放在首位，通过让员工快乐来扭转局面。Alfred的变革方案包括： 领导力培训--所有领导者都要参与关于人力开发的领导力培训课程； 开放的沟通--CEO每周与员工沟通的信函不再是格式正规的备忘录，而是与员工个人密切相关的、真心诚意的信函； 庆祝好的业绩--公司取得任何成绩都邀请员工参与庆祝，高层管理人员也必须到场，并要当场唱公司赞歌。 　　实施这些方案后，Irma的每个员工都感到，“为Irma工作是一种荣耀”、“管理人员在乎我们”、“我们没有理由不全心全意为顾客服务”。由此，Irma拥有了全新的竞争优势--优质服务的员工。2006年，其顾客满意度大大上扬，财务收益创下历史新高。 　　与此相反的一个例子是，美国联合航空公司为了降低成本，曾大幅度减少员工工资，导致员工大量跳槽、蓄意对公司进行破坏、服务质量大幅下滑，由此导致顾客流失，企业被迫申请破产。 　　员工快乐＝顾客满意 　　以上两个案例揭示了一个重要却通常被忽略的关系--员工快乐与顾客满意度。当人们疾呼“顾客经济时代已经到来”时，却往往难以参透顾客经济的驱动到底何在。他们严格要求员工，制定各种标准，以期带来卓越的客户服务，然而，在“顾客就是上帝”、“客户第一”等口号之下，我们看到了一群承载巨大压力、内心沮丧、士气低落的员工，他们对待顾客或是抱以冷漠，或是虚伪迎合。最终这些企业尴尬地发现，自己无力赢得顾客的真心，提高顾客满意度和忠诚度更是奢望。 　　员工是企业价值的传递者，尤其是那些位于服务“神经末梢”的员工，在特定情形下，他们就代表了顾客眼中企业的全部形象。想要有满意的顾客，首先要有快乐的员工。那么，两者之间的传导作用到底是如何发生的？ 阴、晴、雨、雪……顾客感知的“服务气候”是由员工营造的。快乐的员工会带来“晴天”；如果员工愤怒、消沉、士气受挫，“服务气候”雨雪交加，顾客情感会受到消极影响，顾客会“感冒”。 心理学认为，当人们快乐时，会更忽略自我，喜欢他人，愿意分享自己的好心情。研究证明，快乐员工更无私，更愿意付出--无论是金钱、时间还是情感。他们更愿意帮助顾客排忧解难，乐于倾听顾客的声音，设身处地为顾客着想。 研究发现，那些在工作过程中表达积极情感的人，更易于参与亲社会行为（例如提供卓越的顾客服务、帮助同级、参与其他利他行为等等）；因此，快乐的员工更愿意与顾客打交道，与顾客沟通，表达其诚意。 快乐的员工更能控制和管理自己的情感，也更能体会他人的情感。例如，快乐的员工在面对挑剔的顾客时，也许会有些反感，但他不会让这样的情绪泛滥，而更倾向于换位思考，表现出一种宽容。而忧郁、压抑、疲惫的员工，在面对顾客抱怨时，往往会流露不满，甚至将顾客作为宣泄的对象。 快乐的员工有更强的注意力。生物学家认为，情感的中心意义在于影响注意力和认知，也就是说，情感会影响思考的质量。当员工感到自信、充满希望时，其注意力和思考能力更强，因此能够为顾客提出更好的解决方案。尤其是在面对需求越来越复杂、越来越挑剔的顾客时，快乐员工能够带来更大的顾客满意度。 快乐的员工会将乐观情绪传递给顾客，提高其满意度。情感具有高度的传染性，继而产生情感聚合效应。员工快乐时，语调明快、表情热情洋溢、手势等形体动作更加丰富，这些都会影响顾客，让他们在潜意识中开始模仿，其心理也就自然向快乐方向靠拢。研究人员对一家咖啡店进行了调查，发现在柜台前，员工的微笑会带来顾客的微笑。另一个试验发现，皮鞋销售人员表露出的一些积极行为，如微笑、欢迎、目光接触等等，会延长顾客在店内停留的时间。 可见，在员工和顾客之间存在着一个“能量链”--员工快乐是顾客满意度的发动机。企业要想拥有满意的顾客，必须先给员工足够的情感能量，让他们快乐，才能将这份快乐传递给顾客。詹姆斯?赫斯克特的“服务利润链”理论就提出，员工满意度和忠诚度会决定顾客对服务价值的感知，从而决定顾客的满意度和忠诚度，最终影响企业利润。 　　如何打造“快乐价值链” 　　那么，怎样将员工快乐和顾客满意度之间的“能量链”打通？以下是几个可能的途径： 　　1、赋予员工更多自主权 　　美国容器商店是一家世界级的零售容器连锁店，多年被评为全美最佳雇主，顾客满意度处于行业领先水平。它开发了一个“沙漠中人计划”，鼓励销售人员以主人翁的心态去思考，