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第七讲 沟 通 ; 第一节 组织中的沟通 ; 二、沟通过程 沟通简单地说就是传递信息的过程。在这过程中至少存在着一个发送者和一个接受者。 1．发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 2．发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。 3．将上述符号传递给接受者。 4．接受者接受这些符号。 5．接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 6．接受者理解信息的内容。 7．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地 接受。;; 三、沟通的类别 1．按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 2．按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。 3．按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 4．按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 5．按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 ; 四、非正式沟通及其管理 非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工 的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非 正式沟通有下列几个特点。 1．非正式沟通信息交流速度较快。 2．非正式沟通的信息比较准确。据国外研究，它的准确率可高达95％。 3．非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。 4．非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管 理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是 积极的、卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要、社交需 要和尊重的需要。 5．非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。;管理者对非正式沟通的管理： 管理人员必须认识到他是一种重要的沟通方式，否认、消灭、打击都是不可取的。 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务。 对非正式沟通的错误信息必须通过非正式取得进行更正。;第二节 沟通的障碍及其克服 ; 二、如何克服沟通中的障碍 1．明了沟通的???要性，正确对待沟通。 2．要学会“听”。对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。 3．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。。 4．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5．建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6．职工代表大会。每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供 了良机。 7．非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理 人员可以授命组成非管理工作组。 8．加强平行沟通，促进横向交流。 ; 案 例 作为圣迭戈医院的护理部主任，Jenny 负责管理9名值班主管及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 Jenny大约早上6:05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到Jenny走来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使Jenny明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 Jenny来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪?马考斯走了进来。迪直言不讳地说：“Jenny，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”; “发生了什么事？”，Jenny问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你说了些什么？”，迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们家里。天哪！周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在，传言四起，我们处于一种几乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低落。”; Jenny犯了一个错误，或者应该说二个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面形式进行沟通很有效，而有时口头交流的效果更好。当Jenny回过头来反思这一举动时，她得出结论：和许多人一样，她倾向于回避口头沟通，因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安。在这种情况下，Jenny需