中国移动通信集团山西有限公司2012年上半年-山西通信管理局.DOC

中国移动通信集团山西有限公司 2012年上半年服务质量状况报告 一、企业概况及服务质量基本情况 中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司），于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币，资产规模超过167亿元。下设太原、大同、朔州、忻州、阳泉、晋中、吕梁、长治、晋城、临汾、运城11个市分公司、一个全资子公司和96个县级分公司；省公司机关设32个部门（中心），58个室。 中国移动山西公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务、计算机信息网络国际联网和基于移动通信业务的各类增值业务。除提供基本话音业务外，还提供数据、传真、IP电话、无线上网、宽带接入、视讯通、移动办公、信息点播、彩铃、彩信、手机证券、CMMB手机电视、手机支付、手机阅读、MM(移动应用商场)等多种增值业务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。 中国移动山西公司自成立以来，在省委省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升不放松，连续6年开展“满意100”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，山西移动持续推动服务网点建设，共建设网点7230个，遍布全省城乡，提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子服务渠道，布放了6048台自助缴费设备，极大的方便了广大客户的业务办理。 中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，建设基站23912个，网络覆盖全省100%的乡镇、99%以上的行政村、99%以上的人口。山西移动持续推动信息化建设，实施村村通工程，在偏远农村建设基站3241个，铺设光缆7万公里，使全省偏远农村通上了电话，用信息化技术消除了城乡数字鸿沟。 二、2012年上半年服务质量状况 2012年上半年，中国移动山西公司以“贴心、规范、安全”为主题，以“为民服务，创先争优”活动深入开展为契机，本着“客户为根，服务为本”的理念，充分发挥公司的特色和优势，重点抓好服务能力和服务质量建设，解决好服务热点问题，切实践行“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。 2012年5月，中国移动山西公司围绕切实解决客户最关心、最直接、最现实的需求和问题，对外正式推出第二批9项“为民服务，创先争优”新举措。此次推出的服务举措是在春节前夕已推出11项举措的基础上，通过广泛征求客户意见，进一步维护客户权益，满足客户切身需求的具体举措。本次推出的9项服务举措涵盖网络服务、信息安全、透明消费和窗口服务等方面，具体包括： （一）无线宽带，随时随地 中国移动山西公司持续加强3G网络建设，在已有22万个基站的基础上，2012年上半年新建5万个基站，加强大中城市的深度、连续覆盖； 持续推动WLAN网络建设，在已有150万个无线上网接入点的基础上，2012年将新建140万个无线上网接入点，打造更为优质的无线宽带通信网络。 （二）敏感操作，即时提醒 当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，中国移动将向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全。 （三）手机病毒，预警查杀 中国移动将不断加强各类手机病毒监测，针对发现的各类手机病毒，及时通过门户网站等渠道发布预警，向客户提供必要的帮助。 （四）客户举报，逐一查证 中国移动对客户通信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息将进行100%查证。对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站，一经核实将予以封停，对于非中国移动号码将积极协助有关单位进一步查处。 （五）数据流量，及时提醒 未订购数据流量套餐的客户，每月首次使用数据流量业务后将会收到流量提醒短信，已订购数据流量套餐客户及数据卡客户，当每月数据流量实际使用量接近及达到套餐限量时，将会收到提醒短信，方便客户及时了解套餐的使用情况。 （六）欠费停机，预先提醒 因客户账户余额不足或交费期到期等原因，可能导致暂停服务的，将预先提醒客户及时交费，以免影响客户正常使用电信服务。 （七）新版账单，清晰明白 中国移动客户可通过门户网站、短信、热线等方式订阅新版账单。新版账单将在清晰展示各类业务明细费用的基础上，新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息展示，还为客户提供近期消费趋势和费用结构分析，让客户明白消费。 （八）客服热线，来电必复 中国移动山西公司10086服务热线3000名员工全力为客户提供更加优质的服务。针对客户的问题，力争实现人工服务一次性解决率85%，对