沟通技巧第七章.pptVIP

人本服务沟通技巧姜利琼jliqiong123@163.com * * （一）言语的沟通（包括听和说两方面） 1.有效的说 合适的称呼 抓住最初的3分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性 赞美别人有的（不要信口开河） 通过第三者赞美 不要在人群中赞美 （1）你真正想表达的意思：“你的气色越来越好了。” 带“攻击性”的话语： “呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。” 合理的说法： 你的气色真好！ （2）你真正想表达的意思 “在细节上做些改变，你会更漂亮。”带“攻击性”的话语： “你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。” 更合理的说法： “你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先考虑换一种头发颜色如何？  （3）你真正想表达的意思 “这份工作占用了你很多私人时间，可以考虑换份工作。” 带“攻击性”的话语： “真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么起劲。” 更合理的说法： “你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？”  （一）言语的沟通（包括听和说两方面） 1.有效的说 合适的称呼 抓住最初的3分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性 强调你能做什么，而不是你不能做什么 问题：假如有人请你帮忙，你现在不能帮他，你会如何说？ “由于我现在没有时间，我现在不能帮你。” “由于我现在没有时间，明天我再帮你好吗？” 第七章 言语的沟通（包括听和说两方面） （一）有效的说 合适的称呼 抓住最初的3分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性 强调你能做什么，而不是你不能做什么 善于回应对方的感受 把握说话的时机 （如：成事不说，遂事不谏，既往不咎） 多提建议，少提主张 避免比较 发音准确、清晰 语速适中，清晰简短 注：消极的说话方式 过重的语言 淫秽的语言 个人隐私的评论 经常使用以下词汇 经常使用以下句型 总是、从不、不断地 应该、必须、需要 不和它的兄弟姐妹， 尽量、也许、可能 许诺 原则 “跟你坦白说” “你知道我的意思” “相信我一次” 经常说“混合性”句子 （如：“你说的没错， 但我认为……” 最好说：“我很感激你的 意见，我觉得这样非常好， 同时，我有另一种看法， 不知道你认为如何？”） 补充： 沟通中的8个黄金句型 1、句型：我们似乎碰到一些状况 妙处：以最婉约的方式传递坏消息。 2、句型：我马上处理。妙处：上司传唤时责无旁贷 3、句型：安琪的主意真不错。妙处：表现出团队精神 4、句型：这个报告没有你不行啦！妙处：说服同事帮忙 5、让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？ 妙处：巧妙闪避你不知道的事 6、我很想知道你对某件事情的看法 妙外：恰如其分的讨好 7、是我一时失察，不过幸好 妙处：承认疏失但不引起上司不满 8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议 妙处：面对批评表现冷静 （二）与行为风格不同的人的沟通艺术 人的行为具有偏向性。请在一张纸上画一条横线，左边写上“自控”，右边写上“控制”。这时候，请你心平气和地仔细想想： 1、 平常您主动说话告诉别人一些事情呢（A），还是主要听别人说？（B） 2、与人交谈时说得多（A） ，还是听得多？ （B） 3、您是急性子（A），还是慢性子？（B） 4、您喜欢当头（A），还是喜欢当兵？（B） 5、您喜欢做演讲（A），还是听演讲？（B） 6、您喜欢与人竞争呢（A），还是跟人合作？（B） 7、您喜欢有风险的工作呢（A），还是稳定的工作（B）？ 8、您喜欢刺激的活动呢（A），还是安全的活动（B）？ 回答完以上的问题后，全部答案都是A的，请在线的最右边画一个点，全部是B的，在线的最左边画一个点。如果有A有B，则按照比例的多少把自己的特性点在线上合适的地方。 现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。竖线的上方写上“知觉”，下方写上“直觉”。现在请您再耐心回答如下的问题。 1、您比较重视事情的结果呢（A），还是过（B）？ 2、您比较注意事实呢（A），还是人的感觉（B）？ 3、您比较内敛呢（A），还是容易表达感情（B）？ 4、您比较喜欢专心做事呢（A），还是与人交往（B）？ 5、您比较沉稳呢（A），还是活泼（B）？ 6、您喜欢有规律的生活（A），还是充满变化的生活（B）？ 7、您喜欢凡事有规章可循呢（A），还是自行创新（B）？ 现在，如果答案全都是A的把点画在最上面，答案都是B的把点画在最下面， 有A有B的则按比例的多少画在竖线上。 好了，现在请您把两个点从X、Y轴上延伸到一直相交。 知觉 直觉 自控 控制 C D S I 四种不同行为风格的人： D型人：支配性行为。 进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情