中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程页.pptxVIP

守时记笔记参与分享不接听电话开心play 学以致用practice 课 堂 要 求课堂要求 一起分享 共同成长 投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！ 背景 指标体系一级指标二级指标营业厅环境设施内外环境15服务设施5服务功能产品资讯5服务水平礼貌态度 30服务规范15服务主动性20投诉处理10总计100迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理主动服务意识的涵义 第一部分 主动服务意识的基本原则主动服务的技巧与练习主动服务意义与目的第四部分 第二部分 第三部分 目 录 主动服务意识的涵义 ——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》 什么是服务？“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 什么是主动服务意识？　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。主动服务的必要性和重要性效益服务促营销服务业务双领先付出与收获舍 得 主动服务的意义与目的个人 近 期心 情自 信用户更易接受业务推荐 远 期 绩 效 机 会 终身受益的职业习惯业务接受度高公司服务优质、效益好美誉度高表彰、绩效 感谢、表扬个人客户 服务主动服务的必要性和重要性三赢主动服务的意识的三大原则基本问题1 服务意识的基本问题是心态 基本原理2 服务意识的基本原理是关心 基本要求 服务意识的基本要求是主动3基本问题是心态自私关心只在五伦以内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案 一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。 注意他人的状况与难处 三个注意注意他人的需求与喜好注意他人的痛苦与问题基本原理是关心主动反馈 主动支援 基本要求是主动 没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。 良好服务的一些小技巧与练习前7秒理论微笑沟通中的小技巧主动推荐与挽留 前7秒理论最新的心理学研究成果告诉我们秒 七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。秒 前7秒理论客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么？充满自信热情充满热爱^ ^︶尊重礼貌职业化亲切通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！自信可信赖的热情树立我们的专业形象 感受微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。^ ^︶你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑/html/hgnr/2006-8/29/2006082918110569372.html微笑天使李秀景/html/hgnr/2006-8/29/2006082918110569372.html-/html/hgnr/2006-8/29/2006082918110569372.html韩国空姐展现甜美笑容/html/hgnr/2006-8/29/2006082918110569372.html 客户更在乎你怎么说，而不是说什么 沟通用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿 沟通练习沟通——提问问引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？普通门诊专家门诊答案是看这个医生的提问水平。 为什么要提问？营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。 不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先