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全面质量管理在酒店管理中的应用 第一章 什么是全面质量管理 一、全面质量管理的背景知识 在国内酒店业，大家可能对于全面质量管理这个词会感觉比较陌生，它的全称是Total Quality Management，简称为TQM。然而早在上世纪80年代，美国国会就创立“鲍烈治国家优质奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award）。鲍烈治是美国前商务部长，推动品质管理不遗余力，后来在一次意外中丧身，为纪念他的贡献，这个奖项遂以他名字命名。 在短短几年间，鲍烈治国家优质奖已成为全美国颁发给企业的最高荣誉奖项。前两届（1988年、1989年）得奖的企业主要为制造业。第三届起，开始重视全面质量管理的服务业也陆续获奖：Federal Express（联邦快递）于1990年得奖、Ritz--Carlton酒店集团于1992年得奖。目前全球最大的酒店管理集团--洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店中，包括洲际、皇冠、假日等品牌中大力推广全面质量管理。 二、全面质量管理的概念 什么是全面质量管理？ 简而言之就是在高层管理的领导和参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具竞争力的成本，提供高素质且不断改进的产品及服务，在客户中建立优质及物有所值的良好声誉。 全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率。 为了便于大家更好的理解全面质量管理的9大步骤，下面我们先来介绍一些重要基本知识。 ? 第二章 全面质量管理的基本知识 第一节 花与根的关系及分解树? 花与根的关系 在正式讲全面质量管理之前，我们先来看一下电影。 如果你是电影院的老板，你最在乎的是什么？你每个月最关心哪些数据指标？相信大家第一想到的是月收入、利润、上座率等数字。 再假设，如果你是顾客，你在地段、票价都相同的情况之下，你在选择电影院的时候，会考虑哪些因素？答案可能就会是周边配套、环境的舒适度和清洁度、座位的舒适度、员工的服务等等。 大家会明显的发现，老板和顾客在考虑问题的时候，角度是完全不同的。同样，在酒店里，老总们最关心的也无外乎收入、成本、利润、住房率等指标，而往往会忽略客房的清洁度，Check--in的速度、员工知识、客房维护等方面。 那这两者之间又是什么关系呢？ 这就像我们在讨论这朵花明天是否会开得更茂盛一样，真正在起决定性因素的是它的根，以及对根部有影响作用的水分、土壤养分等。 ??????????? 二、分解树原理 一个酒店的生意是否好、收入利润是否高的根源在于客户是否满意。 生意是否好、收入利润是否高只是我们能看得见的花，而客户满意度是无形中起根本作用的根。全面质量管理就是帮助我们针对花的健康表象，来分析根的健康实质，从而为花明天更灿烂的开放打好基础、做好准备。 找到了根的原因，那我们就要来进行进一步发分解。这里就要用到分解树的方法了。 分解树实例： ????????? ? BMI[Body Mass Index]?即BMI指数，也叫身体质量指数，是衡量肥胖和标准体重的重要指标。计算适用范围： 18至65岁的人士（儿童、发育中的青少年、孕妇、老人及运动员除外。） ????? 比如我，体重73公斤，身高1米8。BMI=73(公斤)÷1.8(米)÷1.8(米) =22.5 大家也可以相应的算一下自己的BMI指数。 ????????? 第二节 数据的类型及应用? 一．数据分析 今年是奥运年，在这次奥运比赛中，我国有很多项目实现了历史性的突破，比如女子射箭，张娟娟用完美的表现，连续战胜了世界排名前3的3位韩国选手，成为了第1位夺得奥运金牌的中国选手。从而还引起了全国的射箭热。 那现在我们的小王为了将BMI指数从28降到22，开始了射箭锻炼。经过一段时间的训练以后，我们拿小王某一天的100支箭的成绩做一个统计。可能大多数的数值会集中在3环到7环，峰值在5环，1环以下和正中靶心都比较少，那人们将就会形成这么一个正态分布图。 ?? ? 二、数据特性 从正态分布图中我们可以看出数据的两个特性。 ? ? 有效性 也就是平均成绩。小王在训练初期（我们用蓝色曲线表示），平均成绩可能只有3——4环，现在达到了6——7环左右，这说明他的平均成绩在提高。在这个例子中，有效性就是越靠右越好，也就是数值越大越好。 一致性 小王在训练初期10环几乎没有，甚至偶尔还会脱靶。数据量比较分散，所以我们看到的曲线是比较矮矮胖胖的。现在虽然也并没有能箭箭10环，但2环以下也已经很少了，基本上能集中稳定在4——8环，说明他的水平的稳定性在提高。数据量比较集中，所以我们看到的曲线就是比较瘦瘦高高的。 在酒店，我们有很多的服务流程可以通过数据进行