QP2-006与顾客有关的过程.docVIP

文件名称: 与顾客有关的过程管理程序 文件编号: HJ/P-007 版 本 号： 2008年月日 拟制： 审核： 批准： 序号 页次 条 款 修 订 内 容 修订日期 修订号 修订人 审 批 目的 保证顾客的需求与期望得到有效控制，以转化为公司要求，并充分满足。 2 范围 适合于公司顾客对产品要求的确定、产品要求的评审以及与顾客沟通的过程。 3 职责 业务部：负责与顾客沟通，了解与掌握顾客的需求与期望；负责组织合同评审。 生产部：负责将顾客需求与期望转化为公司要求。 各部门: 负责评审相应的保证能力。 总经理: 负责审批产品要求评审。 4 运作程序 4.1 顾客产品要求的确定： 4.1.1顾客需求的识别：业务部收到顾客的合同/订单、邮件订单附件或传真资料，对顾客的要求进行确定。 顾客明示的产品要求，如产品质量、数量、交付方式和时间、价格、售后服务等。 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的要求：业务员根据产品的特点需了解此类产品在顾客使用时的基本要求，如可用性、可维修性、易装配性、安全等。 顾客没有明确规定的强制性标准及法律、法规。 公司所附加的要求。 当客户有特殊要求或是有新产品需求打样时，需将客户提供的相关技术资料或样板移交生产部工艺技术组并知工艺技术组按客户要求制作样品并提交客户确认。 4.1.2与产品有关要求的评审： 产品要求的评审应在合同/订单签定之前进行，应确保： 1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单） ，顾客要求在接受前得到确认； 3）与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决； 4）公司有能力满足规定的要求。 公司对所有客户口头或书面订单/合同，由业务员整理后填写“订单评审记录表”，交由生产部、采购部及业务部主管共同评审确认。 4.2合同/订单的实施: 4.2.1业务员根据订单评审情况，将经评审的客户订单或“订单评审记录表”，经业务主管审核（必要时可提交分管助理总经理批准）确认并形成排产计划后分发至各生产部门，由生产部门根据《生产和服务提供管理程序》的要求组织生产。 4.2.2业务部业务员跟进订单/合同的执行情况。 4.3 合同或订单的更改： 4.3.1若合同和订单要求发生变更，业务部应确保相关文件得到修改，并且相关部门人员应知道变更的要求。 4.3.2在执行合同或订单过程中，各相关部门需更改合同或订单，或顾客提出更改要求时，由业务部与顾客协商确认后，开出新的“订单更改通知单”，经业务主管签名确认后通知到相关部门或人员。 4.4 顾客的沟通： 4.4.1 沟通的方式：电话、传真、电子邮件及其他。 4.4.2 业务员收到顾客信息后，对于可以即时答复信息，向顾客作出明确合理答复。对于不可即时答复的信息，业务员需填写“顾客信息表”，由业务部主管组织相关部门进行评估后再向顾客作出合理答复。 4.4.3顾客投诉或反馈按照《纠正与预防措施管理程序》进行处理，业务部需将处理结果向顾客说明或报告。 4.4.4在产品售出前及销售过程中，业务部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 4.4.5根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.4.6产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意管理程序》的有关规定。 4.4.7业务部需将顾客的要求和信息及时在公司内部进行有效沟通，以确保顾客的要求得到充分满足。 5 相关文件： 《生产和服务提供管理程序》 《纠正与预防措施管理程序》 《顾客满意管理程序》 6 相关记录 订单评审记录表 订单更改通知单 顾客信息表 江门市AAA有限公司 程 序 文 件 文件编号： HJ/P-007 版本号：A 修订号：0 文件名称: 与顾客有关的过程管理程序 第 1 页 共 3 页 2008年5月29日 发布