建设银行甘肃分行服务蓝图设计.doc

建设银行甘肃分行服务蓝图设计 三、建行甘肃分行服务营销现状及问题分析诊断 (-)建行甘肃分行简介 甘肃位于祖国版图的中心，地处青藏高原、黄土高原与内蒙古高原的交汇地 带。在这45万平方公里的土地上，多民族聚居，儒释道并存，人文荟萃，文化 底蕴丰厚，物产和矿藏资源丰富。1954年10月1日于共和国五岁华诞之际建行 甘肃分行正式成立。伴随着共和国的发展脚步，建行甘肃分行自成立之日起，在 建设银行总行和甘肃省委、省政府的正确领导下，围绕甘肃经济建设的总体战略 目标，以服务陳原建设为己任，在改革中开拓，在开拓中前行，走出了一条拼搏 与奋进的发展之路。 回顾建行甘肃分行的发展历程，大致经历了三个主要发展阶段： 第一阶段，从成立之初到20世纪70年代，主要执行国家财政职能阶段。1954 年国庆日，中国人民建设银行甘肃分行在交通银行甘肃省分行的基础上成立，期 间经历了自1958年至1978年长达20年的曲折发展，曾两次被撤并。在此阶段， 甘肃分行承担起国家财政基本建设预算拨款任务，履行对基本建设资金使用、财 务管理以及投资计划完成情况的检查监督职责。 第二阶段，20世纪80年代至90年代初，向国有专业银行转轨时期。改革 开放以来，随着国有经济体制的逐步建立，建设银行在履行财政拨款职能的同时， 开始加强银行职能。建行甘肃分行的业务领域不断拓展，银行功能日益完善，逐 步发展成为既管理国家预算内建设资金，又经营金融业务的综合性、多功能的国 家专业银行区域机构。 第三阶段，20世纪90年代以来，逐步向现代商业银行迈进。甘肃分行不断 增强资金实力，进入了从量的积累到质的飞跃的良性发展。 进入21世纪后，特别是2004年建设银行股份有限公司正式成立以来，建行 甘肃分行面对新的机遇与挑战，明确了要建设当地一流、具有市场竞争力和自身 优势特色的现代股份制商业银行的战略目标，不断加快改革步伐，与时俱进，开 拓创新，逐步建立起更为科学合理的经营机制和运行体制，各项业务长足发展。 截止2014年上半年末，全行营业网点达到270多个，员工近8000人，全行本外 币全口径存款余额为1700多亿元，较年初新增80多亿元；各项贷款余额为900 亿元，较年初新增50多亿元，实现税前利润17. 3亿元、经济增加值8. 7亿元。 在总行考核的KPI指标中行有5项指标系统内排名前10位，15项指标系统内排 名达到中位值以上；不良贷款余额2.98亿元，不良贷款率0.33%,风险类指标 超额完成总、分行的资产质量控制计划；贱户总量、基本户总量以及新增均排四 行第一，客户基础进一步夯实。 (二）建行甘肃分行服务营销现状及特点 1、建行甘肃分行服务营销战略的现状及特点 (1)建行面临外部经营环境的变化 我国经济进入转型升级的关键时期，发展方式转变、政府职能转变，新兴产 业、新技术革命出现，网络经济和互联网金融迅猛发展，这些都使得银行经营面 临挑战。 经济“换挡期”潜在矛盾集中暴露。随着中国经济由高速向中高速增长转换， 产能过剩等结构性矛盾凸显，地方政府性债务风险积聚，加之其它社会经济金融 活动的失衡，银行经营和风险管控面临严峻的考验。近年来，中国银行业净息差 (MM)持续收窄，利润增速大幅下滑。2013年6月份，银行体系出现多年罕 见的“钱荒”，同年12月又再次发生“钱紧”，流动性风险剧增。与此同时，经 济增长放缓导致金融风险“水落石出”，银行业不良贷款反弹；重大风险暴露时 有发生，因经营恶化、资金链断裂等引发的老板跑路、外部骗贷、挪用资金、非 法集资等案件频发。 金融改革深化和脱媒加剧。一是利率市场化提速。随着利率管制的逐步放幵， 国内银行业高度依赖存贷利差的盈利模式难以持续；同时，利率波动导致市场风 险尤其是银行账户利率风险不断增加。二是金融脱媒加剧。全社会融资结构中银 行贷款的占比已下降到50%左右，很多优质企业以直接融资置换贷款，客户逐利 行为也日趋活跃。面对客户日益多样化、综合化的金融需求，商业银行还缺乏相 应丰富的金融产品和服务能力。此外，互联网、大数据、云计算等现代信息技术 引发的“技术脱媒”渐露端悅，对银行传统支付中介、信用中介的地位带来挑战。 三是扩大幵放带来新课题。大量企业“走出去”和人民币国际化进程加快，既为 银行利用国内国际两个市场提供了难得的机遇，也对银行的跨境金融服务能力、 全球资产配置能力、全面风险管控能力提出了新的挑战。 监管要求升级。2008年金融危机以后，国际金融监管规则发生了重大变化， 尤其对“系统重要性银行”的监管更趋严厉。国内监管部门在银行资本约束、流 动性管理、杠杆率控制、动态拨备等方面出台了更严格的监管新规、更细致的监 管指标（如“腕骨指标”等），针对银行服务收费以及外汇、理财、债券、同业 业务等提出了一系列监管要求并开展专项检查。这些监管