模拟导游(导游规范及应变能力问答)4..ppt

2009年海南省全国导游人员资格考试 《模拟导游》讲座 授课老师：蒋礼君 2010年11月 第四章 导游规范与应变能力问答 一、概述 第四章 导游规范与应变能力问答 二、应变原则及方法 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理(仅纲要,需完善) 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 第四章 导游规范与应变能力问答 三．突发事件归类和应变处理 机会给有准备的人 祝各位马到成功！ * 导游的工作从准备迎接游客开始到旅游途中以至最后欢送客人，全程涉及部门多，环节复杂，有许多意想不到事情会发生，应时时保持警惕，细心观察，及时、妥善处理好各种突发事情，要求导游有高度责任心和极强机智应变能力。 1、遇事冷静，镇定自若 2、耐心聆听，弄清情况 3、提出建议，提供帮助 4、及时处理，妥善处理 5、汇报上级，听从安排 1、吃 A、团餐中有异物、不达标准 （1）认真了解情况，表示歉意，与餐厅负责人协商处理——加菜、换菜，或下顿用餐提高标准； （2）联系旅行社，安排好下站用餐。 1、吃 B、食物中毒 （1）弄清症状，立即送医院； （2）报告旅行社和有关卫生部门； （3）协助善后处理。 1、吃 C．客人多用或少用团餐 （1）首先与旅行社联系，弄清多补少退之情况 （2）跟客人说明团队综合费等情况，使他乐意接受解决方案（如多补少不退） 2、住 A、客人要求换房 （1）了解房间状况，与酒店联系，尽量满足 （2）不能解决，耐心说明，让客人接受 2、住 B、多用少用床位 （1）看清合同，与旅行社联系 （2）说明情况，商讨解决，让客人满意 2、住 C、酒店不达标 （1）耐心解释，说明情况 （2）联系旅行社，寻求解决方案（退差价或下站提高标准） 3、行 A 车辆途中抛锚 （1）问清司机情况，能修 稍候，否则换车 （2）向客人说明情况，安抚情绪，寻求谅解 3、行 B、交通事故 （1）首先抢救客人，自救，立即送医院 （2）报警，保护现场 （3）报告上级有关部门 （4）协助善后处理工作 4、游 A、景点客人走散、走失 （1）了解情况，与领队、全陪、客人配合寻找 （2）实在找不到，报告景区及当地公安协助 （3）报告旅行社，寻求帮助，听从安排 4、游 B、途中客人突发疾病 （1）了解情况，先急救（导游不可擅自用药） （2）严重者立即送医院 （3）报告旅行社，联系家属 （4）如产生费用，应向患者说明（自理等） （5）协助善后工作 4、游 C、变更行程 （1）弄清情况，联系旅行社 （2）情况允许，尽量满足