2016现代企业市场营销管理（李军昭主编）课件：第12章 客户管理.pptVIP

记录人 记录时间 200 年 月 日 点 分 编号 客户 情况 客户名称 客户编号 客户地址 联系人 联系电话 传真 其他内容 投诉 方式 1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他 投诉 内容 1、品质（故障） 2、品质（损坏） 3、品质（其他-___________） 4、数量 5、货期 6、态度 7、服务 8、其他 详细内容 客户 要求 1、更换 2、修理 3、退货（数量：__________ 金额：__________ ） 4、赔款______元 5、折价_____％______元 6、赔礼道歉 7、其他 备注 紧急度 1、非常紧急 2、急 3、普通 客户 中心 意见 营销 中心 意见 工业 园区 意见 总裁 批示 上海中发电气集团客户投诉记录表 勤务者 早上勤务者 下午勤务者 值班人 迟到、早退 、 缺勤者 ? ? ? ? 接待流程 （营业部门） （总务部门） 客户问题 　 签 名 处改理善困意难见 处看 法 ? ? 连络事项 ? ? 明日预定 ? ? 上级指示 ? ? 主管栏 ? ? 员 工 读 完 签 名 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客 户 投 诉 处 理 日 报 表 1.3.4 客户投诉管理的方法 LSCIA模型处理客户投诉：　　(1)倾听(Listen to)：　　(2)分担(Share)：　　(3)澄清(Clarify)：　　(4)陈述(Illustrate)：　　(5)要求(ask )： 训练： 思考一 　　客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？ 思考二 　　客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考三 　　客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 思考四 　　客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？ 思考五 　　客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？ 思考六 　　客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？ 1.3.4 客户投诉管理的要点 1. 对客户投诉的认知 （1）不投诉并非客户满意 （2）投诉的客户不是敌人 （3）在经营中挖掘投诉价值 2.处理客诉遵循的基本原则 一、独立权威性 二、及时准确性 三、客观真实性 四、协调合理性 3.有效处理客户投诉的原则 （1）理解，即对顾客投诉行为的理解； （2）克制，即对客户的各种态度要控制好自己的情绪； （3）诚意，即要从心里真心诚意地对待顾客的抱怨，诚心地去解决问题?；?????????????????? （4）迅速，即对顾客的投诉要及时给与反应。 4.安抚顾客不满的技巧 　真心真意为顾客 在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。  顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 选择处理不满的最佳时机 三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。 随机应