饭店前客房服务与管理第十三章 客房部概论.ppt

第十三章 客房部概论 第一节 客房部的工作任务 第二节 客房部组织机构 第三节 客房部主要岗位职责 第四节 客房部与其他部门的业务关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 客房部的工作任务 一、客房部的工作意义 （一）客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作又是这种依靠的基础 （二）成本控制意义大 （三）客房工作是体现饭店水准的重要窗口 二、客房部的工作任务 （一）负责客房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设计水准。 （二）为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意。 （三）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。 （四）为其它部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。 第二节 客房部组织机构 客房部的机构形态 设计客房部组织机构时的要点 大型饭店的客房部组织机构 小型饭店的客房部组织机构 客房部下属各机构的职能 设计客房部组织机构需要考虑的因素 客房部的清洁范围； 选择服务模式； 楼层服务与清扫岗位的分与合； 确定洗衣房与棉织品房的关系； 洗衣场的归属。 二、客房部下属各机构的职能 按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为： ㈠客房中心 ㈡客房楼层 ㈢公共区域 ㈣棉织品房 ㈤洗衣场等 客房中心 传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料 客房楼层 及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 为宾客提供礼貌、周到的服务 管理楼层区域的设施、设备 公共区域 负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 为宾客提供公用卫生间的服务 在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。 棉织品房 棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作。 对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。 洗衣场 洗衣场也称洗衣房，其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 为住店客人提供洗衣服务。 此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。 第三节 客房部主要岗位职责 客房部经理岗位职责㈠㈡ 楼层主管岗位职责 楼层领班岗位职责 楼层服务员岗位职责 客房中心服务员岗位职责 公共区域主管岗位职责 洗衣场主管岗位职责 ㈠㈡ 棉织品房领班岗位职责 客房部经理岗位职责㈠ 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位职责㈡ 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 完成上级布置的其它各项工作。 楼层主管岗位职责 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 抽查房间（不少于３０间／天）清洁保养质量。 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 负责楼层的安全工作。 处理客人投诉及其它突发事件。 负责楼层物资的管理与控制。 楼层领班岗位职责 检查下属的仪表仪容与行为规范。　 督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。 检查客房、楼层公共区域的清扫质量。 掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。 督促、检查客房计划卫生工作。 督导下属管理好楼层物资。 巡视检查所负责楼层的工作状况。 接受并处理一般性的宾客投诉。 负责下属的培训，并参与下属的考核工作。 及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台结帐及客房中心。 楼层服务员岗位职责 为住店宾客提供各项对客服务。 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 掌握楼层住客状况，填写房况表。 负责客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 根据总台通知，提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 管理工作钥匙及楼层物资。 负责本楼层客房小酒吧的存放、补