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基于用户体验交通类政府网站评价研究 　　【摘要】本项目以公务员用户、企业用户和公众用户等三类用户在使用交通类政府门户网站过程中的主观体验为基础，分析影响交通类政府网站的用户体验因素，建立交通类政府网站的用户体验评价维度和用户体验评价模型，研究成果可作为交通类政府网站服务改进的参考依据。 　　【关键词】用户体验；评估模型；电子政务 　　1.前言 　　近年来，随着电子政务的深入推进，我们政府网站建设和发展不断加快，由中央政府门户网站、国务院部门网站、地方各级人民政府及其部门网站组成的政府网站体系基本形成，其中交通类政府门户网站的建设一直处于全国同类政府门户网站的前列。但是很多时候政府部门的电子政务建设只是为了完成上级领导的任务，对于电子政务的目标和对应的行动计划缺乏科学规划。有相当数量的政府机关把电子政务理解成办公自动化或是建??互联网站，完整的电子政务应该包括电子化内部办公，协同办公和对外服务三个方面，而不完整的电子政务建设就不能达到有效地为用户提供优质服务这一根本目的。 　　尽管目前已有一些学者提出了不同的评价体系及考核标准对政府网站进行综合评估，但还缺乏从用户体验的角度来评价用户与政府网站的互动性。现在我国政府网站大多数是从政府部门的角度来分类信息或提供服务，条块分割现象严重，极少考虑从公众的角度来分类信息和实现功能。结果是公众往往不知从哪里入手去查找自己所需的信息或办理事务，使用起来感觉非常不方便。要解决这个问题，必须进行完整的公众信息需求、服务需求调查和分析，本着以用户为中心、以需求为导向、以应用促发展的原则来制定电子政务的发展战略。世界上成功的电子政务案例无一例外都是按以用户为中心的原则来设计的，如新加坡政府的“电子公民”网站是按照一个市民由出生开始的生命全过程的各个阶段所可能遇到的、需要与政府打交道的所有问题设计的，是一个完全以市民为中心的服务网站。市民通过一个门户网站可以进入到政府的所有部门，或者政府向用户提供的所有服务项目。 　　已有研究指出现在较有影响力的政府网站评价指标体系包括国际上布朗大学的《全球电子政务》研究报告、埃森哲公司的电子政务评估标准等；国内包括计世咨询的评估标准和部委网站绩效评估指标体系等。但是总体来说，这些评价体系的主要特点是以国家或地区的政府门户网站为评价对象，更多的关注国家或者地区电子政务的整体水平，且指标选择更多以具体的内容或者软硬件设施为基础。因此，这些评价体系对于交通类政府网站不太适用，本研究将针对交通网站的特殊性，建立一套符合交通网站评价的综合指标。 　　基于用户体验的网站评价体系建立在前人对用户研究的基础上，并根据交通网站的特殊性进行设计，在操作上具有可行性，并具有重要的现实意义。通过对网站的评价，可以得出网站综合评估的量化值，能使各个网站间进行直接的比较。其次，通过用户体验子维度的比较，得出网站设计在每个子维度上的优缺点，便于对网站进行修改。最后，网站的评价完全基于对用户体验的反应，从用户的角度来对网站进行评价，符合评价体系设计的初衷。 　　综上所述，尽管国内外学术界在政府门户网站研究方面已取得了一些重要进展，但仍存在一些亟待解决的问题。首先，目前对企业、公众和政府如何通过门户网站进行互动研究不够，表现在通过政府门户网站为公民提供电子化的公共服务以及与公众的双向互动功能比较薄弱。用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，良好的用户体验是信息构建的目标，因此可以把用户体验看作是网站成功与否的一个总体衡量标准。其次，现有国内外各种政府门户网站测评指标体系中，对公众与政府的互动性指标重视不够。学术界对公众参与和反馈等互动性的测评虽然已有一些研究，但研究并不深入，研究机构和学者都将目光集中在对政府门户网站进行整体测评，互动性只是其功能服务测评指标中的一项子指标，并不作为测评的重点。几乎所有的指标体系都只把互动性简单界定为公众参与，致使互动性的界定范围过于狭窄，并没有从电子政务的一个发展过程角度来对互动性进行探索。 　　本文试图给政府门户网站的互动性予以更宽泛的界定，从而扩大互动性的深层涵义。因为最能体现电子政务价值的是政府与公众沟通服务的广度和深度以及二者之间的互动程度，所以有必要对政府门户网站的互动性功能建立一套单独的指标体系，用以测评政府与公众之间的互动程度，找出政府门户网站互动性建设的不足以及影响政府与公众互动的关键因素，有的放矢地提出改进政府门户网站互动性的政策建议，从而更好地实现政府与公众之间快速有效、全面直接的交流沟通，并最终实现政府门户网站的一站式服务。 　　2.研究方法 　　2.1 研究对象 　　作者分析了当前交通类政府网站的典型用户特征，发现主要有三类用户：公务员、普通公众及企业人员。因此，对交通类政府网站的评价应包含这三类用户的综合评价值。鉴