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平安集团一柜通服务模式 第二章平安集团服务模式现状 2.4平安集团服务模式 2.4.1平安集团服务模式现状 我国保险企业长期以来一直以分散的后援运营作业模式为主导服务方式，而 在新的市场环境下，这种分散的运营作业模式的局限性日益显现。为了提升客户 服务、运营管理及风险管控方面的能力，适应现代社会保险行业发展的趋势，国 内很多大型保险集团已经率先建立后援服务中心，这以中国平安集团最具代表 性。中国平安通过借鉴国际先进金融及保险企业的优秀经验结合自身企业的特 点，使用信息化系统，通过流程再造，逐步打造“以客户为中心、以产品和服务 为核心”的后援中心，实现了具有中国特色的金融“一站式服务”模式。 中国平安长期致力于以后援集中为前提的“一站式服务”模式的创新，通过 标准化的前、后台作业支持，建立标准化作业模式，在全国各地实行标准化柜面， 实现了组织精简，整合了资源，同时，加强了柜面人员的综合素质，提升了综合 服务能力，即节约了人力成本，同时，为客户带来了更加便捷的服务体验。1996 年，中国平安首创“客户服务月”活动并一直持续至今，为公司客户服务满意度 的提升起到了重要作用。中国平安在1997年首家推出了“海外急难援助服务”， 但无形中也增加了人力雇佣成本。而中国平安当时面临的最大难题是客户数据分 散，缺乏系统性的分类整合，集团公司很难通过这些分散的数据挖掘最有价值的 客户，也很难综合评估