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服务体验分析报告 ——中国银行新浦支行 根据会计部陈处的要求，新行员分组进行了商业银行服务体验活动。一方面是为了各位新行员能够充分了解客户的需要，从客户的角度看待商业银行的服务，另一方面是从其他商业银行的服务中学习，取其精华去其糟粕，加强本行服务中的特色。本组成员有:黄雪骄、马梦莹以及王晨，利用周末的时间重点考察了中国银行新浦支行的服务情况。 体验一：马梦莹 我选择的考察时间为7月8日下午四点半左右。当时正下着大暴雨，我走进中行，并没有大堂或者保安给我引导（可能是天气的原因而且快要下班了），于是我自己走到叫号机前取号。 A：您好！请坐！（举手招迎，但是声音不大，没有微笑，面无表情） 我：你好，我要换钱，100换成10张10块的，有没有全新的换给我？ A：（看了一下现金包，点头表示有，但是没有说话，开始办业务，场面很冷，清点好钱双手递给我） 我：我想问一下，信用卡是怎么办的？ A：带收入证明就可以了。 我：收入证明在哪办？而且我刚毕业工作，额度是有多少？ A：到你在单位的会计部开一张收入证明就行，你刚毕业的情况额度是应该是5000。 我：谢谢啊！ A：（nothing，竟然什么都没说！） 体验二：王晨 我选择在中午时间来到中国银行办理业务，原因有二：一是中午是柜面工作人员工作状态相对疲乏的时间段，更能体现中行员工的服务水平；二是中午客户相对较少方便我更好的体验中国银行的服务。 前一段时间我的家人出国被通知需要携带visa卡，但是找来找去发现没有一张卡是visa卡，所以今天我想咨询关于visa卡的相关信息。我来到中国银行的营业大厅，环视一下共两个柜员和一名大堂经理。我径直向大堂经理走去发现她正在看报纸，我想这就是为什么我已经走到她身边却没有被她发现的原因吧。我开始向她询问关于visa卡的相关信息，经过两三分钟的交谈，这位大堂经理虽然帮我查找了关于visa的品种，但是关于卡的功能却只是略知一二，最后给我的答复是让我到总行去询问相关信息。 接下来我想前去柜面兑换零钱。取号、等待、叫号的时间加起来有一分钟左右吧，感觉还是比较快的，帮我办理业务的柜员先是伸出右手示意我请坐， 柜员：“请问您要办理什么业务？” 我：“我想把一百元兑换成三张二十和四张十块的。” 柜员：“抱歉二十的没有了，可以帮您换成一张五十和五张十块的吗？” 我：“可以。” 很快我就兑换好了零钱，所以我按了“满意”的按钮。这位柜员的给我的感受是服务谦和亲切、业务办理迅速，下次我还会来中行办理业务。 体验三：黄雪骄 我选择的考察时间为7月8号下午四点左右。因为断断续续下了一天的大雨，行内大厅较为冷清，只有一两位客户，所以取号后基本不需要等候。但服务台的大堂经理并没有及时上前询问办理何种业务或者帮忙取号，而是稍显懒散的坐在一旁。轮到我办理业务的时候柜面人员举手示意过来办理，我走到柜台前她微笑了一下，但没有问候语和请坐的手势，而且并没有询问需要办理何种业务，而是由客户自己直接陈述。由于在外地上学，有和学校绑定的一张中行卡，早就已经丢失了，但是里面又有学校打进去的钱，一直没时间补办和取出。所以我主要询问了异地银行卡挂失和补办流程，以及异地银行卡注销的要求。陈述过程中办理业务的柜员显得比较懒散和缺乏耐心，讲话声音较小，语意不清，未能让我及时理解，需要反复问询。在问询过程中表现出不耐烦并想快点结束业务的感觉。最后并没有问客户还需不需要办理其他业务，直接扭过头去。但是这个柜员终是满足了我的需求，把我丢失的卡号抄下来给我，我也问清并搞清楚了问题。得知在丢失卡并忘记密码的情况下，必须带上身份证和户口簿双重证件才能够补办。补办需要十五元，而且中行也是刚刚实行了全国联网，以前是不可以在异地垮区域补办卡的。 总结：本次商业银行办理业务的体验活动是抱着学习的态度，不同于过去到银行去更多的是为了办理某项业务和解决某个问题，所以在体验过程中也进行了一些思考和分析。 大堂经理：在中午和快下班的时候，人流量虽然不多，但在上班期间是不应该干与工作无关的事情；在看到客户进来的时候，作为大堂经理应该礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，而不是忽视客户；对于客户咨询的问题，作为大堂经理不应该简单敷衍，而是应该主动积极的回答客户的问题并帮忙解决，根据具体的问题应当提醒客户办理此类业务需要携带的证件，避免客户白跑一趟。 柜员：是银行整体的窗户，银行服务如何主要体现在柜员的一言一行上。服务是表现，用心才是根本。抛开银行的一些基本服务规范需要，如及时询问客户需要、结束语之类的，办理业务过程中柜员能否耐心听取客户需要和解释业务流程是关键。毕竟作为一个柜员一天需要接触几十甚至上百的客户，难免有些注意力不集中或者疲劳，但今天下雨天客户本来就少的情况下柜员仍然显得不耐烦和不冷不热，确实是服务做的不到位。 通过本