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公关危机管理艺术;本章学习内容; 本节导读 ;（一）名词解释;（二） 危机的特征;智慧提醒：;名言欣赏：;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏;三、危机的类型具体地分，危机有五大类型：;四、危机的内部成因分析 ;第二节 公共关系危机管理程序与技巧;危机管理可以分为三个部分：;注意：;二、危机管理的程序 危机发生前;危机管理委员会（小组）的作用 全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测。 确定有关处理策略和步骤。 安排调配组织现有人、财、物力，明确责任，落实任务。 启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络。 对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。;危机管理小组一般有几种人选应予考虑： ;新闻发言人;二、危机管理的程序 危机发生时;1）告诉他们事实真相，不隐瞒、不回避 2）先以恰当的方式通知受害者家属 3）让家属见到死难者安详的面容。 4）做好死难者家属的接待、安置工作，并给他们一个宣泄的环境（如灵堂布置、专人陪同） 5）在受难者家属的愤怒和不满情绪充分宣泄后，再谈赔付事宜。 6）切忌在法律上与受难者家属较真，除非对方蛮不讲理。 ;国家体育总局委托全国体育基金会为运动员投的运动员伤残互助保险，体操项目属于高危运动，保险额度也是最高的，为100元/年。伤残级别定为11至1级，经济补助为2000元人民币至30万元人民币。 ;;[小思考] ;冠生园”事件;“冠生园”事件危机的根本原因; 在中央电视台9月3日报道新闻之后，南京冠生园2001年9月18日在媒体上作出声明，摘录其中几句原话： 某媒体9月3日播出的南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保??诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各生产过程片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓目击证人提供的信息，就作为事实的陈述。;老总在接受记者采访时的谈话： 吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。 记者：您觉得合不合法，合不合情？ 吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。 记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？ 吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。;思考：;你认为南京冠生园危机管理的技巧如何,请点评 ;你认为南京冠生园危机管理的技巧如何,请点评 ;你认为南京冠生园危机管理的技巧如何,请点评 ;?危机后组织形象的重新建树1.充分运用传媒工具进行连续性正面性报道,将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众,使公众能真正了解组织及其行为,并能逐步对组织重新产生信任感.2.增加组织在承担社会责任,重视社会利益方面的活动与投入.3.进一步密切与政府部门,权威机构和著名人士,意见领袖的关系.;三、危机管理的技巧 ;l? ? 不要公开假设你不了解的事实。 l????? 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 l????? 不要让故事挤牙膏似地挤出来。 l????? 不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 l????? 不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。 ;特别提醒：;企业危机公关处理策略：; 3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 ; 5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。;四、处理危机的原则 ;案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以